Se trata de un servicio de inteligencia artificial, llamado "Edward", y está diseñado para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes que prefieren la interacción digital. El servicio se implantará en doce hoteles de la cadena Radisson Blu Edwardian Hotels, entre ellos el Heathrow y el Vanderbilt, en South Kensington (Londres). Consiste en un servicio SMS móvil de respuesta de texto interactiva (IVR) mediante el cual los huéspedes pueden consultar y solicitar servicios del hotel con solo enviar un mensaje de texto: desde solicitar toallas o hacer pedidos el servicio de habitaciones hasta solicitar información sobre bares y restaurantes. E incluso poner quejas. "Edward" responde a todo en cuestión de segundos.
Este chatbot de hostelería es una novedad que se encuadra en un proyecto más amplio orientado a transformar —con ayuda de las tecnologías digitales— la forma en que Edwardian Hotels London interacciona con sus clientes en todos los puntos de contacto. Para ello, emplea tecnología en la Nube de Aspect.
Edward utiliza interacción basada en texto inteligente y automatizada; dispone de una interfaz de autoservicio accesible 24 horas al día, los 7 días de la semana, que se apoya en la plataforma Customer Experience Platform de Aspect (Aspect CPX™). Los clientes envían mensajes con sus solicitudes y reciben respuesta inmediata. La tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU) de la interfaz permite a los huéspedes expresarse de forma natural, como en una conversación, sin necesidad de recordar comandos crípticos. Además, la aplicación cuenta con el respaldo de personal de atención en tiempo real siempre que es preciso. De este modo, por ejemplo, se atienden con rapidez las quejas o cualquier petición que requiere la intervención del personal del hotel. Y si el huésped prefiere un toque humano, puede incluso solicitar explícitamente que le llamen de inmediato.
El programa se ha diseñado para aglutinar otros desarrollos de software ya existentes en la organización, con el fin de garantizar una respuesta fluida a cualquier petición. Así, los usuarios reciben respuesta en tiempos muy cortos.
“En Edwardian Hotels London damos un alto valor a nuestra marca; por ello, es esencial que hagamos evolucionar las experiencias de nuestros clientes dando respuesta a su mayor demanda de interacción digital. Esta iniciativa queda patente en la reciente renovación de la imagen de marca de la cadena. Edward es una forma divertida y personalizada de mejorar la experiencia de nuestros clientes y aumentar su fidelidad”, declaró Michael Mrini, director de Tecnologías de Información. “Somos clientes de Aspect desde hace tiempo y estamos encantados de volver a trabajar con ellos para ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia verdaderamente única y contemporánea”.
Joe Gagnon, vicepresidente y director de Estrategia de Clientes de Aspect, declaró: “Muy pronto, el texto y los mensajes se convertirán en el punto de acceso preferente y más sencillo al ecosistema de la atención al cliente, porque es rápido, privado y fácil de utilizar Ya forma parte de la vida diaria de la mayoría de usuarios de smartphones. No cabe duda que es comodísimo hacer pedidos al servicio de habitaciones o solicitar recomendaciones a Edward sobre las atracciones turísticas locales con un sencillo mensaje de texto. La tecnología de autoservicio de Aspect puede diseñarse para un canal y después extenderse a otros. Eso permitirá a Edwardian Hotels London ofrecer un servicio coherente a través de distintas formas de interacción”.
