Los representantes de Altitude Software presentaron algunas de las funcionalidades de su última versión de producto posicionándola, "como una solución modular con características únicas en el mercado", y haciendo gala de un extenso despliegue de tecnología aplicada al contact center.
Dos de las principales funcionalidades que destacaron fueron el módulo del Centro de Estrategias, que permite hacer una distribución avanzada de los contactos de una campaña y activar automáticamente diferentes estrategias de “contactación”, y el módulo de Gestión de Flujos de Trabajo o Workflow, que permite gestionar procesos en vez de interacciones.
Así, en el trabajo conjunto de la tecnología de contact center con el CRM de cada compañía, la solución de Altitude busca liberar de trabajo al CRM de la organización, especialmente a la hora de poner en marcha campañas salientes predictivas, ganando en agilidad y efectividad.
Vender más y mejor
En lo referente a las campañas de ventas, el mecanismo de scoring que se puede incorporar en la suite permite priorizar la forma de contactar y poner en marcha acciones comerciales con los criterios más adecuados, según el momento y la organización.
Otro dato a tener presente también para mejorar la conversión, es que todos los canales de contacto vienen incorporados como nativos. Asimismo, la tecnología que se incorpora para facilitar la conversión de los contactos tiene un knowledge base y facilita una visión 360º del cliente.
En su presentación, los responsables de Altitude hicieron mucho hincapié en la importancia de integrar toda la fuerza comercial con el contact center. En este sentido, la suite cuenta con una aplicación (door to door) que permite incorporar dispositivos móviles que facilitan las citas comerciales cuando los vendedores están fuera de la oficina.
En esta misma línea, se recordó que a la hora de realizar una optimización de los recursos disponibles, es muy importante poner la tecnología al servicio de los responsables del contact center, con el fin de entregar la interacción al agente más adecuado en cada caso. Esto afecta directamente a los ratios, mejorándose algunos como el FCR, el TMO o el tiempo de conversación. Y ello repercute positivamente en valores de negocio como ratios de ventas, ventas cruzadas, etc.
Por otro lado, elementos como el escritorio unificado, que influyen en la mejora de la productividad, y que son herramientas esenciales en el trabajo de los agentes comerciales, tienen una gran potencialidad en esta suite. Los responsables de Altitude recordaban en el encuentro, que contar con un escritorio de este tipo es clave para poder optimizar recursos. Además, un interfaz sencillo evita que los agentes tengas que desplazarse entre varias aplicaciones. La integración de las aplicaciones en la misma pantalla del agente hace posible acortar el tiempo de formación en otras aplicaciones más complejas, porque solo usarán lo estrictamente necesario.
Una ventaja significativa a tener en cuenta también es la facilidad de la herramienta para poder ser manejada por los supervisores y cargar y organizar las campañas de venta según diferentes criterios, teniendo en cuenta las necesidades del momento y sin que tenga que intervenir el departamento de IT.
Gestionar procesos de forma efectiva
Otro de los elementos a destacar como punto clave en la mejora de la productividad es el sistema de workflow que incorpora la suite de Altitude, con el que gestionar procesos en lugar de interacciones. Con este sistema se puede medir y controlar todo el proceso en cada punto y establecer una línea de comunicación entre el front office y el back office, así como balancear tareas de personas a máquinas para automatizarlas. Algunas de las acciones donde tiene más valor el uso de un sistema de este tipo son las siguientes:
· En campañas de venta que requieran de una verificación por parte de alguien independiente.
· En procesos en los que tengan que intervenir distintos departamentos.
· En procesos en los que intervengan diferentes perfiles de usuarios.
· En sistemas que tengan que cumplir las diferentes normativas ISO.
· En integración con sistemas de tiketing y recobro.
· En gestión avanzada de emails.
Tampoco se olvidaron los responsables de Altitude de destacar las bondades de su solución para medir resultados en tiempo real y por tanto, tener datos fehacientes para poder tomar decisiones acertadas. Gran parte de su valor radica en poder medir en tiempo real y por intervalos temporales.
