“En ActionsDATA realizamos un control exhaustivo de todos los parámetros para garantizar el mejor nivel de calidad y eficacia en los servicios que prestamos. Por lo tanto, para nosotros es prioritario mejorar la calidad de la escucha, tanto en el cliente como en el operador”, comenta Javier González, director de Marketing y Comunicación.
Todavía no hay datos que permitan evaluar los resultados que está reportando el uso de esta herramienta entre los agentes, pero parece que las primeras percepciones son buenas. “Aunque aún es pronto para contar con resultados finales sobre la calidad del sonido, todos los indicadores sobre la comunicación del personal en los servicios están verificando un incremento importante en la claridad y la facilidad de interlocución”, señala Javier González.
Los resultados definitivos se tendrán cuando se realicen las encuestas anuales de satisfacción a clientes en el marco de la certificaciones de calidad ISO que tiene la compañía. Estas encuestas posteriormente son revisadas y evaluadas de forma transparente entre los responsables y los equipos de trabajo.
Cada cual responsable de su material
Un añadido importante que ha traído el cambio de auriculares se ha dado en las medidas de higiene, si bien los anteriores auriculares se compartían entre los agentes y se cambiaba la almohadilla, ahora se ha aprovechado para que cada agente tenga el suyo propio. De este modo, al finalizar su jornada lo deja guardado con su nombre en la plataforma. Así, además de incrementar las medidas de higiene, se implica al agente en su cuidado, incentivando el correcto mantenimiento y evitando pérdidas o deterioros accidentales. “Consideramos los auriculares como una herramienta fundamental para desarrollar su trabajo, al igual que el equipo informático y el mobiliario, por lo que cada uno se responsabiliza de sus cascos debiendo retirarlos al comienzo de su jornada y entregándolos a la salida”, apuntan los responsables de la compañía. 
“El hecho de que cada agente tenga su propio casco significa ofrecerle la responsabilidad y la autonomía que creo que todos los agentes de contact center vienen demandando. Valorar al trabajador siempre redunda a medio plazo en una mejora para la empresa y para el servicio en todos sus aspectos. El empleado estará más satisfecho, verá reconocida su labor y dará un servicio de más calidad. No es nada nuevo: todos hemos oído hablar del empleado franquiciado, el que mejor vende y comunica la marca, porque se siente identificado con ella. No todas las organizaciones ni todos sus gestores entienden esto, algunas marcas adolecen además de esa “miopía de marketing” que hacen que no vean más allá de sus narices, que no vean que una pequeña inversión en atención al cliente redunda a corto plazo en unas mayores ventas, en una mayor fidelización de la marca”, comenta Francisco de la Torre, manager para España de Sennheiser Communications.
Los agentes, por su parte, parece que están satisfechos con el cambio de auriculares, ya que aunque son algo más rígidos que los anteriores, esto ayuda a que no resbalen y se adapten mejor a la cabeza. Destacan como ventajas principales su comodidad, mejor audición y el aislamiento del ruido externo de la sala.
La explicación más técnica a esta mejora la ofrecen desde Sennheiser cuando aportan las características de este micro-auricular. “Se trata de modelo de gama alta con ultra-cancelación de ruido y diadema binaural. Posee elementos ergonómicos que permiten el uso durante muchas horas sin que el confort disminuya. Incorporar almohadillas ligeras y cómodas al mismo tiempo, diadema con almohadillas de apoyo que evitan la presión sonara, y cubre-micrófono sencillo y efectivo para una mayor higiene”, afirma Francisco de la Torre. “Además, incorpora el sistema de protección acústica ActiveGard, que evita sal teleoperador sufrir el impacto de un ruido brusco, recuperándose la señal y la conversación de inmediato sin distorsión alguna. Este sistema detecta el golpe acústico y reduce de inmediato los decibelios extras para no dañar el oído del agente”, añade.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 69 de Relación Cliente Magazine).
