El objetivo principal de Next Seguros en el momento de la implantación era automatizar las acciones comerciales sobre los registros (leads), que se captaban por los diferentes canales de marketing que utilizaban, personalizando los procesos y la prioridad en función del canal de procedencia del registro. Asimismo, se buscaba mejorar la atención de los clientes al poder “canalizar” con mayor eficiencia las incidencias que reportaban los clientes.
“En este contexto, y junto con el dimensionamiento que tuvimos que realizar en recursos humanos y técnicos optamos por la solución de Evolution por su capacidad de gestión y sobre todo por su fácil integración dentro de nuestros sistemas, ya que la tecnología que utiliza era 100% compatible con nuestros sistemas”, comenta David Cuenca, director Financiero y Recursos de Grupo Next y responsable del área de Seguros.
Esta implantación duró cinco meses hasta el arranque de todos los servicios. Hay que tener en cuenta que al tratarse de un contact center de nueva creación, la implantación tuvo que ser progresiva a medida que los distintos servicios de atención que presta Seguros Next se fueron incorporando dentro de la gestión del contact center (Siniestros, Comercial, Colaboradores, Incidencias).
“La mayor complejidad a la hora de abordar este proyecto se detectó en el tratamiento de llamadas entrantes, ya que en algunas numeraciones se recibían indistintamente llamadas de clientes para consultas o de potenciales clientes, dentro de la campaña “Atención comercial, clientes y ventas”, a la hora de diferenciar esos contactos y encaminarlos hacia el grupo oportuno de agentes especializados. Apoyándonos en la funcionalidad de DBRScripts (scripts para definir el flujo de las llamadas, en la que se cuentan con facilidades para consultas a BBDDs, webservices, TTS/ASR, DTMFs, …) se pudo resolver esta dificultad”, comenta Miguel A. Ruiz, responsable de realizar la implantación por parte de ICR.
Otro aspecto importante que había que tener en cuenta es que para las campañas de emisión de Ventas era crucial priorizar el intento de contacto con leads según el criterio decidido por Next Seguros, y que podría variarse en cualquier momento. “Esto se puedo resolver con éxito mediante los segmentos .En Evolution se puede realizar una segmentación de la lista de llamadas dentro de una campaña, pudiendo basarse el criterio en atributos estáticos (procedencia del lead, tipo de vehículo, …) y/o dinámicos del registro (tiempo transcurrido desde la recepción del lead, número de intentos de contacto realizados, …), pudiendo establecer una prioridad entre segmentos o grupos de registros, e incluso marcar un peso a tener en cuenta en la alternancia en la selección de registros entre segmentos de igual prioridad”, cuenta Miguel A. Ruiz.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 69 de Relación Cliente Magazine).
