Bajo el título "Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers", este informe es el correspondiente al tercer trimestre de 2016. Forrester seleccionó para evaluación a los ocho proveedores más importantes de soluciones de administración de interacciones en grandes centros de contacto.
Forrester evaluó a los proveedores con arreglo a 40 criterios agrupados en tres grandes categorías: oferta actual, estrategia y presencia en el mercado. En el informe, Forrester señala que las líneas entre CCIM, Workforce Optimization (WFO) y administración de las relaciones con los clientes (CRM) se están difuminando y que, aunque sigan mayoritariamente centrados en la voz, los proveedores de CCIM deben prepararse activamente para otros canales alternativos al de voz.
Aspect ha estado a la vanguardia del desarrollo y la maduración de canales alternativos al de voz; por ejemplo:
• Respuesta de texto interactiva (ITR) vía SMS.
• Chatbots en Facebook Messenger integrados en el ecosistema del centro de contacto.
• Aplicaciones de chat automatizadas y de autoservicio asistido por agentes.
Aspect Unified IP aborda estos canales emergentes facilitando servicios de enrutado, contacto proactivo y funcionalidad para dar mayor autonomía a los agentes; en este sentido, por ejemplo, conecta las interacciones —inicialmente digitales— con los historiales de interacciones y transacciones de los clientes, con el fin de facilitar una experiencia de cliente más cómoda y personalizada. Aspect Unified IP puede trabajar en entornos locales, en la Nube o híbridos.
“Aspect tiene un punto de vista único y muy atractivo sobre cómo abordar los cambios fundamentales en el mercado de la experiencia de los clientes, basado en la personalización, el autoservicio y otros enfoques que redefinen la experiencia del cliente”, comentó Chris Koziol, presidente de Aspect. “Es un honor que Forrester nos haya reconocido como un líder en su evaluación del sector de centros de contacto. Aspect Unified IP es una solución de carácter crítico en la que confían diariamente decenas de miles de agentes de atención al cliente, supervisores y directores de centros de contacto de todo el mundo”, añadió.
La estrategia corporativa de Aspect — a la que Forrester asignó la máxima calificación, por encima de todos los proveedores participantes— integra un proceso de mejora y perfeccionamiento continuo de las herramientas, imprescindible para dar satisfacción a largo plazo a los clientes de hoy en día. Aspect Unified IP es un bloque de construcción clave de Aspect Via, el centro de interacción con el cliente de nueva generación de la empresa que ofrece, de forma nativa, una completa funcionalidad de servicio al cliente en la Nube.
