A pesar de este pequeño avance, el estudio también deja claro que el camino por recorrer aún es largo. Como dato valga señalar que el 82% de las empresas no termina sus interacciones en redes sociales, las finaliza en los canales tradicionales.
Los responsable de las empresas impulsoras de este estudio creen que es un buen momentos para que las compañías mejoren su estrategia de atención en redes sociales, ya que, como se indica en el informe, “el consumidor es consciente del nivel básico de la madurez del Social Customer Service y tiene expectativas no muy altas todavía. Una situación buena para mejora el nivel de desarrollo y aprovechar la oportunidad sin un coste de desvinculación muy alto e irreversible".
Hay que destacar que el sector telco es el único que ha alcanzado un estado maduro y consolidado, ofreciendo una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal. Agencias de viajes y consumo, por su parte, son los que más han mejorado con respecto al año pasado, cuando se publicó el primer informe.
“La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo de las empresas españolas por llegar a todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo, son los usuarios quienes siguen creando las tendencias, y las marcas se limitan a seguirlas.” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
Este estudio, cuya dirección técnica ha corrido a cargo de TwoQuality, ha siso patrocinado por Transcom y en el que ha colaborado también la AEERC y Oraquo como proveedor tecnológico, arroja datos importantes para el análisis y pone de manifiesto el cambio que se está viviendo en la manera que tienen los consumidores en relacionarse con las empresas.
Para dejar constancia de este nuevo panorama, valgan solo algunos de los muchos datos que se recogen en el informe:
El 84% de las empresas ya tiene presencia en redes sociales.
El 82% de las empresas termina resolviendo sus interacciones en redes sociales en los canales tradicionales.
Un 87% de las empresas tiene presencia en dos redes sociales, especialmente en Twitter y en Facebook.
El 44% de las empresas que atienden a sus clientes por redes sociales contestan en menos de 30 minutos.
El informe ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
(El estudio completo se puede descargar aquí).
(Manuela Vázquez)
