El eommerce no para de crecer en España, según los datos que ha facilitado la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC), las plataformas de comercio electrónico crecieron el año pasado un 26%, superando por primera vez los 20.000 M€ de facturación. Pero ¿hacia dónde se dirige este sector? iAdvize, la plataforma de comercio conversacional, reunió en España esta semana a los directores de marketing y ecommerce referentes del sector español para abordar estos retos.
Según iAdvize, las marcas dejan que sus visitantes se desenvuelvan por su cuenta en las distintas webs, sin embargo, el recorrido de los usuarios puede afectar a la compra. El reto por tanto pasa por aumentar el número de los visitantes que llegan hasta el final. En este contexto, Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing para el mercado español de la compañía, señalaba que el 90% de las empresas considera la experiencia del cliente clave para diferenciarse de la competencia frente al 35% que lo pensaba hace cuatro años.
Para mejorar esta experiencia, iAdvize cuenta con herramientas con click to chat, click to call o community messsaging, que permiten atender a los usuarios durante el proceso de compra y en horario donde la tienda tradicional estaría cerrada. Un factor muy importante teniendo en cuenta que el 60% de las compras se realizan por la noche y durante los fines de semana, esto supone un 70% de oportunidades perdidas, lo que se traduce en un 10% menos de beneficio.
Entre los ponentes, destacaba la presencia de Pablo Renaud, fundador de Ebolution y considerado una voz autorizada en ecommerce. Renaud explicaba cómo la Inteligencia artificial está generando cambios disruptivos en las interacciones, interfaces, marketing, operaciones y competitividad de las grandes plataformas de ecommerce. “La inteligencia cognitiva nos ayuda a mejorar las búsquedas y las recomendaciones, la interfaz, es decir, el uso de la voz y el contexto. Además, los agentes virtuales ayudan a mejorar la interacción, las operaciones y en definitiva la experiencia”, indicaba Renaud.
En este sentido, los agentes virtuales ya están jugando un papel muy importante en la atención al cliente. Según José Luis Zimmermann, director general de Confianza Online y Adigital, estos sistemas son el futuro de la interacción, como primero fueron el teclado y el ratón y después el smartphone y las interfaces táctiles. “Estamos ante un futuro cambiante y emocionante. Antes, la digitalización era una opción, hoy ya es una obligación” concluía Zimmermann.
