Para llevar a cabo esta estandarización de su modelo de atención, Cepsa ha implantado procesos y tecnologías comunes en todos los contact centers, tano internos como externos. Para poner en marcha esta iniciativa, la compañía ha apostado por la solución cloud Customer Interaction Center (CIC) de Interactive Intelligence, y ha contado con Telefónica Soluciones como integrador.
La vocación de Cepsa por mejorar de forma permanente la atención de sus clientes, tiene su reflejo en la implantación piloto de este nuevo modelo de atención y de las herramientas tecnológicas. Esta iniciativa ha supuesto una mejora significativa en la agilidad de los procesos de atención y en la anticipación de problemas, lo que lógicamente, se traducen en un incremento de la satisfacción del cliente.
Los responsbles de Cepsa destacanque en el proceso ha sido clave la trazabilidad de todas las interacciones, desde su recepción hasta su resolución, así como la integración de los diferentes grupos de soporte técnicos, comerciales y administrativos que participan en los procesos de atención al cliente.
Otro beneficio rápidamente constatado ha sido la mejora sustancial del reconocimiento de voz en idioma no español en las interacciones a través del canal IVR, lo que ha redundado en un mayor número de transacciones finalizadas. Hay que destacar que la solución implantada cuenta también con grabación de llamadas, integrado todo ello con Microsoft Dynamics CRM.
En el proyecto se comenzó a trabajar hace tres años y se inició con 40 agentes, hoy ya se extiende a 140 agentes. El objetivo es que a finales de este año se extienda a todos los colectivos de clientes.
Pero para conocer mejor este proyecto y sus mejoras en la experiencia de cliente, hablamos con Susana Zumel, del departamento de Planificación e Innovación de Sistemas de Información de Cepsa y Mar Tobar, responsable de Customer Support y Customer Experience en Cepsa Comercial Petróleo.
(El reportaje completo se puede ver en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).
