La compañía partía de una tecnología PBX con ACD, suficiente para el trabajo que estaba desarrollando al comienzo de su colaboración con mdtel. Pero los tiempos cambian, los servicios también, y el mercado exigía ser muy competitivos y adapción a las nuevas peticiones de los clientes. "Teníamos que dar un paso al frente y avanzar para ser más resolutivos y para ello teníamos que apoyarnos en una potente plataforma tecnológica, con capacidad para crecer y manejar miles de llamadas al día con seguridad. Estas características las reunía VIVAit Suite”, comenta Víctor Luque, responsable de IT en Alares Contact Center. Hay que señalar que dependiendo de las temporadas y las compañas en marcha, la plataforma puede gestionar al día entre 20.000 y 30. 000 llamadas, lo que fácilmente pueden convertirse en unas 150.000 al mes.
Más comodidad y agilidad en los procesos
La máxima necesidad que se plantaba en la compañía era agilizar los procesos y facilitarles el trabajo a los agentes, para contribuir de esta manera a ofrecer un mejor servicio a los clientes. “La solución que utilizábamos hasta entonces,VIVAitCall, estaba más pensada para la telefonía corporativa. Por ejemplo, ahora todos los registros de las llamadas telefónicas quedan integrados y "trazados" en la misma plataforma. Esto permite mejorar la comodidad del agente a la hora de trabajar, ya que puede visualizar los datos del cliente en la pantalla del ordenador (qué cliente es, qué condiciones tiene ese cliente, cuál es su tipo de contratado…) El cambio de tecnología ha supuesto dar un paso más en la calidad del servicio a nuestros clientes”, afirma Víctor Luque.
Actualmente, en Alares Contact Center están trabajando con todas las funcionalidades de VIVAit Suite, incluyendo el módulo de CTI (entrantes y salientes) y el de Seguimiento e Informes, con la opción de grabaciones y cumplimiento de normativas. “La herramienta es de manejo muy fácil e intuitivo, tanto para gestionar el trabajo de los agentes y disponer de la información en tiempo real, como para escuchar y valorar las grabaciones realizadas”, comenta Luque.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 69 de Relación Cliente Mag).
