Y es aquí donde aparece el anglicismo engagement para referirnos a ese deseo de las empresas de que los trabajadores dejen de ser simples empleados para convertirse en sus verdaderos fans. ¿Complicado?, en la mayoría de los casos, sí, pero depende de la empresa.
Sin duda puede parecer que un centro de contacto es un entorno en el que conseguir el engagement de los empleados es complicado hoy en día. Sin embargo, hemos hablado con representantes de compañías de esta industria que destacan buenas experiencias en este terreno.
En el caso de Pelayo, un dato que certifica esta buena experiencia es el hecho de que la media de permanencia de los trabajadores en el contact center es de ocho años. Favorecer un buen clima laboral, ofrecer vías para el desarrollo profesional, contar con medidas para conciliar la vida laboral y la familiar, son algunas de las principales acciones a desarrollar en cualquier empresa que quiera contar con empleados satisfechos y productivos. Pero, ¿cuáles son esos errores que conviene evitar, especialmente en un contact center, para tratar de conseguir ese engagement?
“El mayor error es no contar con un clima laboral estimulante, el ambiente en el trabajo es decisivo para que los empleados decidan irse o no de la empresa, las personas valoran enormemente contar con un entorno en el que puedan lograr sus objetivos profesionales y establecer relaciones sociales. Hay que trabajar en el desarrollo del trabajador, potenciar el talento y reconocer el logro”, señala Óscar Gutiérrez, gerente de Siniestros Contact Center en Pelayo.
Cualquier acción encaminada al bienestar de los empleados siempre es una experiencia positiva, pero, los expertos recomiendan evitar utilizar solo instrumentos exclusivamente motivacionales. “La experiencia del empleado debe ser integral y por tanto, contemplada desde múltiples perspectivas. Comenzando desde los procesos más higiénicos como asegurar el pago de la nómina de forma puntual, clara, sencilla y entendible. Facilitando la conciliación familiar y laboral mediante la adaptación de turnos de trabajo, jornadas y horas. Creando canales de participación, escucha y opinión que permitan que cualquier empleado pueda expresar su experiencia de trabajo. Adaptando y modernizando las instalaciones e instrumentos de trabajo para permitir agilidad, minimizar errores y aumentar la eficiencia, así como configurar los itinerarios formativos específicos a cada necesidad”, señala Manuel Iglesias, director de Recursos Humanos en Arvato
Por su parte, desde Unísono recuerdan que el negocio del contact center se centra en ofrecer servicios de calidad, en un sector en el que la diferencia la marca el componente humano. “Olvidar este principio es sin duda alguna inconcebible. Hay que contar con los empleados, apostar por su desarrollo y crear una cadena de mando de verdaderos líderes. En Unísono trabajamos para que nuestros empleados, de un modo proactivo, se conviertan en auténticos embajadores de la marca Unísono”, comenta Ana Cartón, directora de RR.HH. de la compañía.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).
