Antes de comenzar y para situar a la compañía, habría que señalar que actualmente el 50% de los pedidos que recibe se realizan a través de plataformas digitales, es por tanto, una organización muy focalizada en este entorno y en dar respuesta a las necesidades de sus clientes en movilidad, y es aquí donde entra en juego el asistente virtual de Domino´s Pizza. “Desde el punto de vista de las transacciones, este porcentaje nos coloca en el top 10 de las compañías ecommerce de los estados Unidos”, puntualiza Dennis Maloney, vice president Multimedia Marketing en Domino´s Pizza. Como dato a tener en cuenta, hay que destacar que este 50% de pedidos digitales le reporta a la compañía más de 1 billón de dólares al año.
Tecnología virtual para clientes en movimiento
Una de las máxima preocupaciones de Domino´s Pizza es ofrecer a sus clientes la mejor tecnología que les permita una grata experiencia a la hora de realizar sus pedidos y gracias a la tecnología de Nina Mobile de Nuance, lo han conseguido. Los clientes de la compañía en los Estados Unidos interactúan facilmente con Dom, un avatar que es un trabajador más de la organización y que atiende los pedidos que hacen los usuarios desde sus dispositivos móviles (está disponible en iPhone y Android). Los usuarios pueden, o bien hacer el pedido escribiéndolo en su dispositivo, o hablando con Dom y contándole lo que quieren.
La aplicación funciona con reconocimiento de lenguaje natural, con lo que está completamente integrada a la experiencia de cliente. “Don es una representación de todas las personas que trabajamos en nuestras pizzerías. Y con un asistente virtual como él hemos conseguido una manera muy natural de hacer pedidos”, comenta Dennis Malone.
Los responsable de la compañía reconocen que hoy en día todo el mundo está acostumbra a hablar para hacer sus pedidos de pizza, por tanto, se les está ofreciendo una mejora en una costumbre habitual para los clientes, con lo que se mejora su experiencia de uso. Los datos efectivamente, redundan en esta aceptación. De hecho, tras el lanzamiento de Dom, en 2014, el número de descargas de la aplicación móvil se multiplicó por dos, lo que supuso un incremento del 61% de las descargas. Esto tuvo su reflejo inmediato en un incremento de ventas del 13% en el primer año del lanzamiento del asistente virtual y un registro de 500.000 pedidos gestionados en los seis primeros meses del año.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).
