Esta prueba piloto, iniciada en 2014, se ha realizado en colaboración con Badalona Serveis Assistencials (BSA), y ha demostrado su eficacia mejorando la atención y soporte dado a los pacientes con trastornos emocionales (depresión leve o moderada) que participaron en el programa. Asimismo, se trata de un sistema que contribuye a optimizar el uso de recursos. Los datos que se desprenden del programa señalan la eficacia del mismo, solo algunos ejemplos: la reducción de costes sanitarios en atención primaria es del 65,9%; en atención especializada del 72,8%; en cuanto a la disminución en pérdidas de productividad (bajas laborales), la disminución es del 91,7%. Además, los participantes en el programa han dado una valoración de 8,6 sobre 10 a la hora de recomendarlo a un familiar o conocido.
“Uno de los objetivos de este programa es ganar eficiencia terapéutica, optimizar el uso de los recursos y mejorar la satisfacción de los pacientes. Además, ponemos a disposición de los pacientes y sus familias diferentes vías de contacto para hacer más efectiva esa supervisión y acompañamiento, ya sea a través de teléfono, sms o email”, comentaba en la presentación Pere San Martín, director de Arvato Consulting. 
(En esta infografía se pueden ver los resultados de esta prueba piloto, así como la estructura y elementos que conforman la plataforma de teleasistencia).
Básicamente, el programa se sustenta en dos pilares: una plataforma virtual para consultar información, a través de la cual el equipo médico realiza el seguimiento del paciente, y un servicio de acompañamiento personalizado por vía telefónica, e-mail y SMS. La idea es promover la autogestión del paciente y monitorizar su progreso.
En este punto hay que destacar que uno de los elementos mejor valorados por los pacientes ha sido la atención telefónica recibida. Los agentes de Arvato CRM que se ocuparon de este servicio, además de tener un perfil con elevado grado de empatía, recibieron una formación específica por parte de los médicos de BSA, así como en técnicas de atención al cliente, en el uso técnico de la plataforma para solventar las consultas relativas a esta temática y nociones sobre técnicas para saber cómo no interiorizar las situaciones personales de los pacientes, más allá del trabajo de atención y asesoramiento.
“La satisfacción de los participantes y de los médicos ante el programa CaringMe pone en valor las ventajas de este programa tanto para los pacientes, como para sus familias y para el sistema sanitario”, concluye Íñigo Arribalzaga, director general de Arvato CRM.
Estructura de la plataforma
A medida que los pacientes ingresan en el programa, que tiene una duración de un año, avanzan por los siguientes módulos:
1. Bloque básico: es el módulo de iniciación en el programa enfocado a fomentar los estilos de vida saludables (sueño, alimentación, deporte, etc) en los pacientes.
2. Terapia conductual: se trata de 12 sesiones de 7 a 21 días centradas en los pensamientos, las actividades y las relaciones de los pacientes.
3. Medicación: este módulo está destinado a pacientes en tratamiento farmacológico. Los agentes contactan con los pacientes a través de las diferentes vías (teléfono, SMS, e-mail, etc.) para evaluar sus avances en el tratamiento: efectos secundarios, recordatorios para la toma de medicación, etc.
Además, incorpora una página web con información sobre la depresión parea sensibilizar a la poblacióna la que pueden acceder los familiares de los pacientes con el objetivo de reducir la estigmatización existente, resolviendo sus dudas y recibiendo apoyo.
Una vez comprobados los buenos resultados de esta prueba piloto, la idea de Arvato CRM es darle continuidad; de hecho, ya está en contacto con varias administraciones públicas, así como con algunas entidades privadas del ámbito sanitario. El programa CaringMe se enmarca dentro de las iniciativas de la división Healthcare de la compañía, que ofrece servicios y tecnología especializada en el sector salud.
