La estrategia digital que autopistas está poniendo en marcha, tiene su incidencia directa en la comunicación con sus usuarios. Y ello se enmarca en el proceso de transformación cultural que vive la empresa, que busca poner al cliente en el centro de sus procesos y decisiones estratégicas. Para el proyecto de atención al cliente digital, la compañía cuenta con la colaboración de Unísono, empresa que también gestiona otros canales del CAC.
«Estamos en pleno proceso de transformación cultural para orientar toda la empresa hacia al cliente, poniéndolo no solo en el centro de nuestros procesos, sino también en nuestras decisiones estratégicas. En este sentido, buscamos que la experiencia de nuestros clientes sea única y homogénea en todos los canales de contacto, ya sean tanto ON (chat, Twitter), como OFF (canales tradicionales y principalmente la pista)”, comenta Montse Serrano, jefa de Negocios y Clientes en autopistas.
Comienza la andadura en redes sociales
En estos momentos, en lo que respecta a la presencia de la compañía en redes sociales, esta cuenta con tres canales abiertos. El primero de ellos veía la luz en el año 2014 en Twitter, se trata del canal (@infoautopista), cuyo objetivo es dar información sobre el tráfico. Al siguiente año autopistas comenzó a atender a sus clientes a través del chat de su web y su oficina virtual, todo un acierto, ya que se han llegado a gestionar hasta 200 chats al día. El hito más reciente en esta trayectoria tuvo lugar en el mes de noviembre pasado con la creación de un canal en Twitter específico para atención al cliente (@autopistaclient), este es el que ahora se quiere potenciar y ampliar.
“En autopistas hemos creado un grupo de trabajo interno para definir la estrategia a seguir en estos canales y coordinar los aspectos operativos que requieran mayor complejidad en cuanto a notoriedad, impacto en reputación, etc.”, comenta Montse Serrano. Así, se ha establecido un equipo de Proyecto con personal de Marketing Digital y Atención Cliente con el objetivo de configurar el planning detallado y dar seguimiento a todas las iniciativas. Desde la compañía destacan que también se ha incorporado al mismo a interlocutores de Unísono para asegurar el avance deseado. Y ello es algo perfectamente lógico, ya que Unísono además de Twitter, lleva la gestión de otros canales como click to chat, email, teléfono y fax, lo que le da un conocimiento más amplio del tipo de usuario que utiliza cada canal y sus peculiaridades.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 72 de Relación Cliente Mag).
