Hablamos con Encarna Fernández, Quality & Customer Experience Director en Diners Club Spain, con el fin de que nos comente cómo está la compañía trabajando en su estrategia centrada en el cliente y qué resultados le está reportando. Dentro de la reingeniería de procesos hacia el Customer Centric, los Slas de cumplimiento que tienen establecidos, son valorados y revisados de forma continua con el objetivo de facilitar y hacer más cómoda la relación del cliente con la compañía.
En esta tarea de que el negocio se centre en el cliente trabaja toda la compañía, y de un modo especial aquellas áreas que constituyen el front office. Estas han contribuido con sus aportaciones y experiencia de base, en el diseño del CRM, con el objetivo de mejorar, optimizar y hacer más sencillos todos los procesos de la gestión con el cliente.
Relación Cliente: En una sociedad cada día más digitalizada, la estrategia de omnicanalidad parece ser una realidad a implantar en las empresas, ¿cómo se vive este aspecto en Diners Club?
Encarna Fernández: Sabemos que nuestros clientes valoran especialmente la inmediatez y la resolución de sus gestiones en una sola interacción, o en el menor número de interacciones posibles. En este sentido el CES es un indicador muy interesante que nos permite conocer cuánto esfuerzo personal ha supuesto al cliente gestionar su solicitud.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta esta inclinación a facilitar la vida a los clientes, ¿qué tipo de gestiones pueden estos hacer desde el portal de la compañía Atrium?
Encarna Fernández: El portal Atrium está dirigido a nuestras tres tipologías de clientes (particulares, empresas y agencias de viaje). Para los clientes particulares, aporta la información de los extractos e informes de gastos. En el caso de las empresas, adicionalmente, estas pueden buscar operaciones concretas generar informes con un gran detalle de datos. Y, finalmente, las agencias de viaje pueden utilizar Atrium como plataforma para optimizar el proceso de conciliación con Diners Club Spain.
Relación Cliente: En esta misma línea de facilitarle las gestiones al usuario, la compañía ha lanzado su aplicación móvil, ¿cómo ayuda a mejorar la relación con el cliente?
Encarna Fernández: La aplicación móvil está pensada para los viajeros de nuestras empresas clientes. El Travel Manager (una figura dentro de una empresa grande, que está a cargo de coordinar el correcto funcionamiento de los viajes de empresa), a través de la app, puede informar de las políticas de viaje, los teléfonos de interés y las noticias más relevantes en términos de viaje de empresa. Además, el viajero encuentra los detalles de su cobertura de seguros y los pasos a seguir en caso de incidencia. Y, finalmente, hemos incorporado información adicional sobre los protocolos de negociación, consejos de seguridad, los restaurantes y los hospitales y farmacias en destino.
(La entrevista completa se puede ver en este pdf del número 74 de Relación Cliente Mag)
