La compañía acelera su crecimiento en el mercado de telecomunicaciones de Brasil donde su cartera de clientes integra a las principales empresas del sector del país.
Cada vez más estratégica, la división de negocios de telecomunicaciones de Atento en Brasil triplicó su facturación gracias a su amplia oferta de servicios especializados para el sector y la implementación de soluciones digitales. “Invertimos constantemente en tecnología e innovación para ampliar nuestra oferta de soluciones para este sector, transformando procesos con el objetivo de mejorar los resultados de nuestros clientes”, afirma Mario Camara, director general de Atento Brasil.
“Nuestra diferencia está en la especialización, ofrecemos soluciones a desafíos que son característicos del sector como puede ser la presión en márgenes. Esta estrategia ha contribuido a triplicar nuestra presencia en el sector de telecomunicaciones y a consolidarnos como líderes en el mercado de Brasil”, destaca Mario Camara.
Para alcanzar este crecimiento, Atento trabaja apoyándose en diferentes recursos. El primero de ellos es su departamento de Transformación de Procesos de Negocios que busca entender y desarrollar el mejor sistema de relación con los clientes de telecomunicaciones. Una vez identificadas las mejoras que deben realizarse en cada caso, Atento Digital, la unidad de negocios digitales de Atento, implementa la tecnología necesaria para responder a las necesidades del negocio identificadas. El servicio se complementa con el uso de analitycs, tecnología semántica, bots y AVIs que permiten ofrecer servicios de atención de alta calidad con costes más competitivos.
“Nuestro objetivo es mantener un crecimiento sostenible, al mismo tiempo que perfeccionamos la calidad en la atención a los consumidores centrándonos en la transformación digital y en la implementación de automatizaciones que contribuyen a la fidelización y a la generación de nuevos negocios”, afirma Mario Camara.
Caso de éxito: automatización de envío de mensajes
Las inversiones realizadas se traducen en el éxito de proyectos desarrollados para este sector. Un ejemplo es la implantación de un sistema de reversión de las órdenes de servicios de uno de los clientes de la compañía. Con él fue posible automatizar totalmente el proceso de citación de visitas, a través del envío de mensajes vía aplicación.
De esa forma, fue posible alcanzar un aumento significativo en la productividad de la operación, reducir las cancelaciones de órdenes de servicio a la mitad y reducir los costes totales de la operación. “Todo ese esfuerzo, representó una mejora en la productividad y en la calidad del servicio”, comenta Luis Ricardo Ferreira, director de Negocios Telecomunicaciones & Trade de Atento Brasil. Según Ferreira, “lo que inicialmente era un servicio poco atractivo, se convirtió en un valor positivo para el cliente, que expandió el sistema a otras unidades de negocio”.
Luis Ricardo Ferreira destaca que el uso de inteligencia de negocio también forma parte de esa transformación, “por medio de la aplicación de analytics y de la implementación de la solución multicanal de Atento en el sistema de atención al consumidor de uno de los mayores players del sector telecomunicaciones, conseguimos calificar los contactos de acuerdo con las preferencias de cada cliente, elevando en cerca de un 60% la productividad de los procesos de atención que pasaron a ser gestionados a través de canales digitales, como correo electrónico, chat y bots”. Además de la flexibilidad en la atención al cliente y el aumento de la productividad, el tiempo de resolución de incidencias bajó de cinco a dos días, reflejándose esto en la satisfacción de los usuarios finales.
