Kärcher Norteamérica, fabricante de equipos de limpieza industrial y comercial, está trabajando en un proyecto para la automatización de su proceso de gestión de pedidos de clientes. Y lo está haciendo con la tecnología de automatización de Esker, basada en inteligencia artificial. Esta se integra con el sistema SAP de la compañía para automatizar las tareas asociadas con el proceso de pedidos y ofrecer una plataforma central para todos los pedidos y la información relacionada con ellos.
Kärcher ya utiliza Esker para recibir documentos de negocio por vía electrónica, y ha decidido extender su colaboración, aprovechando las capacidades de gestión de pedidos en la nube para una operativa más rápida y eficiente. La solución viene a cubrir una serie de desafíos y preocupaciones:
• Volumen creciente de pedidos. A medida que Kärcher ha crecido con los años, también lo ha hecho significativamente el volumen de pedidos que recibe. La solución de Esker permitirá a sus equipos soportar los picos de volumen eliminando la tediosa entrada de datos y almacenando los documentos electrónicamente, para una fácil recuperación.
• Gestión de pedidos prioritarios. Sin diferenciación de los pedidos prioritarios, los responsables tenían dificultad para cumplir las expectativas de los clientes. Con Esker, estos pedidos son dispuestos en colas separadas para ser atendidos más rápida y apropiadamente. El cuadro de mando de la solución refleja el número de pedidos en cada cola, con lo que los responsables tienen toda la información necesaria de un vistazo.
• Baja productividad de los empleados. Con más de 20.000 pedidos recibidos al mes, el equipo de servicio al cliente de la compañía, formado por 22 personas, era responsable de introducir manualmente los pedidos y, simultáneamente, atender las llamadas y consultas de los clientes. Diferentes departamentos tenían a menudo que entrar a ayudarles para asegurar que los pedidos eran introducidos en tiempo. Ahora, la tecnología de machine-learning de Esker acelerará la entrada de pedidos, reduciendo el trabajo pendiente y liberando al equipo de servicio al cliente para poder dedicar más tiempo a servicios de valor añadido para los clientes.
“Nuestro proceso de gestión de pedidos era una labor tan intensiva que no podíamos medirlo en términos de rendimiento”, señala Amber Tunshet, director de Atención al Cliente de Kärcher Norteamérica. “Los cuadros de mando de Esker nos aportarán mayor visibilidad de principio a fin y nos permitirán monitorizar las operaciones sin meternos físicamente dentro de todos los pedidos”, añade.
