La irrupción de nuevos canales de venta y comunicación ha convertido a la estrategia de customer experience en algo que cada vez más preocupa a las empresas. De hecho, según la consultora Walker, en 2020 la experiencia de cliente será el principal valor diferencial de las marcas, por delante del precio e incluso del producto.
En este contexto, donde la estrategia de customer experience es tan relevante, los clientes cada día exigen más a las marcas. Y aunque las redes sociales han supuesto un nuevo canal de comunicación, la verdad es que sigue habiendo una importante falta de diálogo. Las cifras lo dicen todo y, de acuerdo con Technical Assistance Research Programs, solo 1 de cada 26 clientes se queja. El problema es que los otros 25 no lo hacen, bien por resignación o porque tienen claro que no van a contratar nuevamente nuestros servicios o consumir nuestros productos.
Esto supone un verdadero obstáculo para las empresas ya que, sin comunicación, no hay posibilidad de fidelización. Aún más preocupante, se desaprovecha la oportunidad de conocer la razón del descontento y la posibilidad de corregir errores, algo esencial en una buena estrategia de customer experience. Y, como hablamos de emociones, hay una serie de errores estratégicos que nos pueden llevar a terminar la relación con nuestros clientes. Con motivo del Día Internacional de la Experiencia de Cliente,celebrado el pasado martes 2, desde Affinion recogen los 5 errores más comunes en experiencia de cliente que una marca no ha de cometer si quiere crear un vínculo sólido y duradero con sus consumidores:
- Lo mismo para todos
Cada cliente es un mundo y no podemos pretender que un programa de fidelización estándar satisfaga sus necesidades y sus expectativas. Las empresas que quieran tener éxito deben salir de la zona de confort y crear una estrategia que ofrezca a sus seguidores mensajes y recompensas personalizadas.
- Canales equivocados
La comunicación continua con los clientes es un must que no se debe olvidar. Aunque los clientes están disponibles en varios canales al mismo tiempo, cada uno tiene su público y su lenguaje. No basta con replicar el mismo mensaje en cada uno. Hay que buscar la originalidad y la exclusividad.
- Cargar al cliente de trabajo
Por lo general, el cliente quiere una experiencia que no le suponga esfuerzo. Por tanto, navegar por la web debe ser intuitivo, conectarse con el agente adecuado debe ser inmediato y el proceso de pago, transparente.
- Ignorar los comentarios
Las críticas negativas son difíciles de aceptar, pero nos dicen de manera clara dónde estamos fallando. En lugar de ignorarlas debemos usarlas como instrumento de mejora. Y, siempre que sea posible, responder a los clientes de manera satisfactoria.
- Descuidar a los empleados
Ellos son la imagen de la empresa de cara al cliente. Por tanto tienen que estar motivados, ya sea a través de recompensas o dándoles margen de maniobra. Deben tener el conocimiento necesario sobre los productos y transmitir emoción cuando hablan de ellos.
