Brok permite al cliente contratar directamente los servicios, con el proceso completo de datos y la validación del pago, sin intervención humana.
Los datos de uso del chatbot que Sum Mind ha desarrollado para TuSeguroMovil.com hablan por sí solos. Durante su primer mes de vida Brok ha intervenido en un 12 por ciento de las pólizas totales cerradas por TuSeguroMovil.com. Además, del total de interacciones que recibe el mediador de seguros, más del 10 por ciento ya las atiende directamente el nuevo chatbot. Al poder prestar un servicio 24 horas, esta ampliación del horario de atención y contratación ha supuesto el incremento de un 30% en los contactos entre la aseguradora y sus clientes.
“Nuestro esfuerzo está enfocado a simplificar cada punto de contacto en el viaje del cliente, y con este tipo de asistentes cognitivos basados en inteligencia artificial se logran unas experiencias sencillas, resolutivas y sin un gran esfuerzo inversor en personas y sistemas por parte de las marcas”, explica el CEO de Sum Mind, Luis Alberto de la Cruz. La mayoría de los bots que en la actualidad están en el mercado se limitan resolver solicitudes de información básica o dudas relacionadas con transacciones, pero el chatbot de Sum Mind cuenta con un diseño conversacional, capaz de realizar el proceso completo de los datos, cerrar la venta y validar el pago.
Así, el desarrollo de este chatbot supone una sustancial mejora en el customer journey de TuSeguroMovil.com, lo que significa un impacto muy positivo en la experiencia y satisfacción de sus clientes al ofrecer una atención personalizada e inmediata a cualquier hora y todos los días del año. Sergio Balsa, CEO de Sum Broker, empresa propietaria de TuSeguroMovil.com, ha descrito la incorporación de esta tecnología como un paso más en la “estrategia de crecimiento que aportar valor a través de una experiencia de cliente transparente, inmediata, sencilla y totalmente digital, en modo autoservicio”, añade.
“Un chatbot como Brok puede actuar perfectamente como un agente de atención y guiar a los clientes a través del proceso de compra de la misma manera que lo hace un agente humano”, indica el CEO de Sum Mind. Los chatbots tienen capacidad de respuesta a las consultas de los clientes en cualquier momento, sobre todo a aquellas que suelen ser repetitivas, ahorrando tiempo y esfuerzo a los equipos de agentes. De esta manera los agentes pueden asumir atenciones o ventas más complejas, asesorar a compradores más difíciles según sus necesidades y potenciar las ventas aplicando técnicas de up-selling y cross-selling.
Los chatbots irán complementando a las tradicionales apps y con ellos los clientes pueden mantener una conversación sin esperas, con respuestas inmediatas, aportando una experiencia más amena, personalizada y cercana. Estos asistentes cognitivos, como añade de la Cruz, “gracias a la inteligencia artificial sobre la que están diseñados, tienen la habilidad de capturar el comportamiento de los clientes de manera efectiva, por lo que las marcas pueden acceder a datos estructurados que antes era difícil manejar y se pueden segmentar para posteriores acciones de marketing o venta”. La información recogida por los bots puede ser analizada para que las marcas se anticipen a las necesidades futuras de sus clientes y ofrecerles una experiencia mucho más personalizada. Los robots son capaces de “aprender” en cada interacción y resolver preguntas cada vez más complejas.
