Pullmantur Cruceros lleva desde finales de 2018 trabajando en un proyecto de transformación del canal B2C en todos sus ámbitos: objetivos, procesos, organización, tecnología… Y uno de los primeros pasos fue crear una estructura que diese respuesta a sus necesidades. No podemos olvidar que la experiencia de una persona con Pullmantur empieza desde el primer contacto con la marca, independientemente de donde se produzca (contact center, página web, la recomendación de un pasajero, de un empleado), todos son puntos a cuidar en una estrategia global y unificada.
En la puesta en marcha de este proyecto de transformación del canal B2C ha tenido mucho que ver Javier Marín, que en 2018 asumió la Dirección de Venta Directa en Pullmantur Cruceros. “La organización del equipo ha sido uno de los aspectos en los que más hemos trabajado. Con mucho sentido común, análisis y muchas horas, y de la mano de Sonia Velamazán, manager del equipo de Venta Directa, iniciamos el proyecto de transformación del canal B2c en todos sus ámbitos. Los resultados están avalando los cambios que hemos impulsado; son óptimos en nuestra realidad”, señala Javier Marín.
En este marco, el Contact Center B2C fue un punto de especial interés. Lo primero que se hizo fue establecer diferentes áreas para trabajar de una forma coordinada y alineada. Así, se creó un equipo de análisis y planificación, que ha ayudado a la explotación de todos los datos y a la identificación de oportunidades, así como a evaluar el impacto de las decisiones implementadas.
Otro grupo, fue lógicamente, el de los asesores (como se llama a los agentes). Este equipo se encarga, por un lado, de la recepción de llamadas (solicitud de información y venta), y por otro, de la realización de campañas de llamadas salientes (outreach), tanto para la venta de cruceros, cross-selling, upselling así como llamadas de cortesía. También se ocupan de la gestión de otros canales de comunicación con el cliente.
También se puso en marcha un nuevo equipo de Calidad y Formación, que se responsabiliza de asegurar un alto estándar de calidad en las comunicaciones, a través de sesiones de coaching y feedback a cada uno de los asesores. Este equipo es también responsable de la gestión y coordinación de las oficinas de reserva a bordo de los barcos (también se ofrece a los pasajeros la opción de reservar su próximo crucero a bordo del barcos).
El otro grupo dentro de la estructura es el equipo de sales support, que realiza una amplia variedad de funciones, dando soporte al equipo de asesores con la realización de todas aquellas tareas que no son estrictamente de venta o información.
Pues bien, esta estructura es con la que trabaja la compañía en la parte de B2C. Desde aquí se está llevando a cabo un proceso de profunda evolución en lo referente a la experiencia del cliente. Así, en una primera fase, se han identificado los momentos de la verdad del “viaje del cliente con la marca”, y se ha buscado conocer dónde están hoy los puntos de dolor para priorizar ese proceso de trabajo. “Uno de los momentos más importantes en la experiencia es establecer unas expectativas claras de lo que va a poder vivir a bordo el cliente, el tener acceso a toda la información para que antes del embarque pueda comenzar a disfrutar esas vacaciones pensadas para él. Por ello, el pre-viaje es otro de los momentos clave en los que estamos trabajando, personalizándolo a las necesidades y demandas que cada pasajero pueda tener”, señala Javier Marín.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 84 de Relación Cliente Mag).
