El pasado año, Meliá Hotels International implantó la solución Automated Quality de 2MARES, en su Customer Service & Sales Center (CSC) con el fin de conseguir claras evaluaciones por servicio y canal, así como información que permitiera tomar decisiones en tiempo real según los datos conseguidos. Aunque el estallido de la pandemia retrasó la puesta en marcha del proyecto, hoy ya se trabaja con esta solución que permite que la calidad sea una herramienta de mejora constante en la que el equipo de operaciones es participe 100% del proceso.
A principio del 2020, el CSC se encontraba en la fase de abordar varios hitos: profesionalización del área de Calidad con herramientas digitales, formación y transformación de equipos (aquí la solución Automated Quality tenía especial relevancia junto con su plataforma de e-learning), así como la conversión de nuevos canales de venta, pasando a ofrecer un servicio omnicanal. “En el área de Calidad, contábamos con una medición de la calidad percibida en base a una única encuesta y de forma muy manual. Nuestro objetivo, en este sentido, era claramente incorporar la calidad ofrecida de cara a analizar paralelamente la ofrecida y percibida de forma automatizada y que sirviera como punto de inflexión en la mejora de los procesos mediante un exhaustivo análisis de tres apartados: venta, procesos y habilidades. De esta manera, podíamos obtener oportunidades de mejora”, señala Estefanía Ruiz Gímenez, head of Operations & Business Channel en Meliá Hotels International.
En estos momentos, de los objetivos marcados para este proyecto en el CSC (adecuación de la herramienta, evaluaciones por servicio y por canal, obtención de información y toma de decisión para una acción en consecuencia), ya se han conseguido alguno de ellos. Así, Estefanía Ruiz, destaca el poder diseñar los modelos de evaluación diferenciada por tipo de servicio y el incorporar la calidad como una herramienta de mejora constante en la que el equipo de operaciones participa de todo el proceso. Asimismo, también han conseguido maximizar el foco del agente en el cliente vía análisis de sus procesos y resultados conjuntamente con su responsable directo. De esta manera, se ven reflejados en sus incentivos como un potenciador de los mismos.
Elección acertada para el proyecto del CSC
Estefanía Ruiz señala que la obtención de resultados a tiempo real es un objetivo alcanzado, clave para la definición de sus necesidades formativas. Pero aún es pronto para hablar de impactos. “Una vez despleguemos las evaluaciones de todos nuestros servicios y podamos vincular los resultados obtenidos, las medidas tomadas y sus consecuencias, así como vinculación a ingreso, podremos hablar de ventajas alcanzadas. Creemos que no se trata tanto de mejoras, sino de crear nuevos KPIs y tipos de análisis que nos permitan concretar las áreas de mejora y aquellas que debemos seguir manteniendo”, puntualiza.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 89 de Relación Cliente Magazine).
