Posee algunas de las características más indicadas para moverse por los cambiantes tiempos actuales: es una profesional flexible y, por tanto, Enara Urlezaga, global customer experience manager en Veepee y Privalia, es capaz de adaptarse sin demasiado problema a las nuevas circunstancias que vayan surgiendo. Desde que aprendiéramos el significado de vivir en entornos VUCA (Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity) cada día somos más conscientes de lo que esto significa y de la necesidad de saber cómo amoldarnos a ello. Para Enara Urlezaga, no solo se trata de ser flexibles sino también de tener una actitud positiva hacia el cambio, de ser capaces de desaprender continuamente para volver a aprender y entenderlo como algo que nos enriquece como personas y profesionales.
Es consciente de que trabaja en un sector muy dinámico en el que se están produciendo muchos cambios y nuevas tendencias que se han acelerado aún más a raíz de la pandemia. “Esto supone que como compañía continuamente nos estamos replanteando y cambiando formas de hacer, lanzando nuevos productos y servicios que implican continuamente cambios para los equipos. De ahí que la capacidad de adaptación, aceptación del cambio de forma positiva y la valentía para salir de la zona de confort sean cualidades realmente importantes y valoradas en mi equipo”, señala Enara Urlezaga.
Relación Cliente: ¿Cómo empujan a este dinamismo los consumidores?
Enara Urlezaga: Todos los sectores tenemos en común un cambio en las expectativas del cliente. Estas crecen porque cada vez tienen acceso a más alternativas y están expuestos a más experiencias y más diversas. Como consumidores cada vez somos menos tolerantes con un mal servicio o una mala experiencia. Si esto ocurre, en muchos casos nos vamos y no volvemos a comprar en esa empresa. De ahí, la gran importancia y oportunidad que implica escuchar a aquellos clientes que nos contactan.
Los equipos de customer care son conscientes de este cambio porque están diariamente en contacto con el cliente final. Conocen lo que está ocurriendo y la necesidad de ser ágiles para adaptarse a esta nueva realidad, esto hace que sean equipos con gran capacidad para gestionar el cambio.
Relación Cliente: Tu experiencia profesional y tu formación están enfocadas a reforzar el conocimiento relacionado con la experiencia de cliente, como muestra tu certificación CXAC. También tu formación te ha facilitado adquirir conocimientos en la dirección de equipos, ¿cómo has aplicado lo aprendido en este tipo de formaciones tan específicas?
Enara Urlezaga: Creo que lo importante de adquirir el conocimiento es ponerlo en práctica. Ser el conductor para que, junto con el resto del equipo, se pueda seguir avanzando. A la vez, la puesta en práctica es normalmente lo más complicado, principalmente si te planteas cambios radicales. Yo creo que la suma de pequeños cambios es lo que realmente produce un cambio significativo. Los cambios a pequeña escala son los que también te permiten ir probando y con la técnica de prueba error poder ir redefiniendo y ajustando para seguir avanzando hacia la consecución de los objetivos.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
