Esta idea es una de las constataciones que se llevaron los asistentes a la segunda edición de “Leading the Transformation”, el evento de Atento celebrado el miércoles en Madrid, y cuya presentación corrió a cargo de José María Pérez Melber, director general de la compañía.
Es evidente que algo está cambiando en la sociedad y en la manera de hacer negocios. Si antes las grandes trasformaciones ocurrían cada 40 años, ahora se suceden cada tres. Es, sin duda, una época apasionante para vivirla, pero también con retos constantes a los que hacer frente, especialmente en el mundo empresarial, donde es imprescindible saber cómo manejar esta continua transformación.
Este cambio con el que convivimos no solo se refiere a una nueva era digitalizada, sino que va más allá, para aprovechar los beneficios de integrar el mundo digital con el físico. Este es un reto especialmente complicado para las empresas, que han de ofrecer la misma experiencia a través de todos los canales, sean digitales o no. Es, efectivamente, una frase muy gastadas de tantas veces como se dice en entornos empresariales. Pero, tal vez por eso, cuando el ejemplo se ve y se puede tocar, parece que este mantra adquiere su verdadero significado. Y ello lo pudimos comprobar en el último evento de Atento. Sus responsables organizaron el encuentro en Pangea, en la calle Príncipe de Vergara de Madrid, un lugar que sorprende gratamente, no solo por la estética que lo envuelve sino por su concepto de negocio. El encargado de darlo a conocer fue el fundador y CEO de la compañía, David Hernández, quien ha conseguido hacer una propuesta de valor que hasta ahora no existía en el mundo de los viajes. Y lo ha hecho con un precio muy competitivo, contando con el asesoramiento de verdaderos expertos en los destinos que se ofrecen y ofreciendo una experiencia de compra que engancha, se haga por del canal que se haga. De hecho, la compañía nació en 2015 totalmente omnicanal, (aunque por la tienda de Madrid ya han pasado más de las 50.000 personas desde su apertura en 2015, llegándose a contabilizar hasta 700 personas en un solo día, el 30% de las ventas llegan por la página web). Un dato que pone de relieve esta omnicanalidad es que en la tienda, al margen del asesoramiento personal, de los empleados existen 40 pantallas táctiles en las que los clientes pueden comprar directamente o empezar aquí su compra y terminarla en el móvil o en el PC, por ejemplo.
David Hernández hacía hincapié en la gran relevancia que tiene hoy en día la integración del mundo físico y el digital. El éxito de esta aventura se traduce en seis millones de euros facturados en los siete primeros meses del año. Para seguir ofreciendo una atrayente experiencia de cliente y cosechando éxitos, la compañía ya trabaja en la implantación de la video conferencia para asesorar en las compras y en proyectos de realidad virtual.
No es ciencia ficción
Lo que hasta hace poco podía parecer ciencia ficción ya ha dejado de serlo y es una realidad que la tecnología permite. Otro ejemplo de ello, que también se presentó en "Leading the Transformation”, es el caso de Touchvie, una herramienta que permite interactuar con la televisión en tiempo real. Utilizando inteligencia virtual y técnicas de big data, los espectadores de una película o serie de televisión, pueden tener datos de las localizaciones u objetos que aparecen en ellas, e incluso adquirirlos. Hay que puntualizar, como recordaba Alejandro García, CSO de Touchvie, que el 22% de lo que se compra en Internet se ve en la pequeña pantalla. La interacción se hace a través de una aplicación que permite guardar los datos de aquello en lo que se esté interesado cuando se ve por televisión o comprarlo. La compañía hoy tiene digitalizadas unas 2.000 películas en las que se han analizado escena a escena, todos los fotogramas. Otra posibilidad que ofrece esta tecnología utilizando técnicas de big data, es conseguir compradores de entre los espectadores de la tele-tienda, ofreciendo, a través de una llamada telefónica, un precio más barato del que aparece en ese momento en pantalla.
Otra start up que también es disruptiva en su manera de trabajar y hacer negocio y que estuvo presente en el encuentro es Hawkers, una compañía de Elche que comercializa gafas de sol de calidad a un precio justo. Con solo dos años de vida, en 2017 espera facturar 100 millones de euros.
Como recordaba David Moreno, cofundador y director creativo de la compañía, vieron un gran potencial en Facebook para vender sus productos y aunque en un principio las empresas no eran bien aceptadas entre los seguidores de este canal social, su caso, contra cualquier pronóstico, se ha saltado esta generalización (como otras muchas en su trayectoria) . El uso que le han dado a este canal les ha llevado a la sede de Facebook en Silicon Valley a hablar con su fundador para compartir con él su experiencia de uso del canal, hoy son alpha testing.
Pero lo disruptivo no solo es patrimonio de las start ups, los negocios tradicionales tampoco quieren quedarse atrás y apuestan por aprovechar las oportunidades que se les presentan en este mundo en cambio. En el caso de Orange, esta lleva dos años trabajando en la transformación de su negocio, de hecho, ha anunciado que va a lanzar un banco móvil (Orange Bank) que ya estará operativo este año en Francia.
El valor de los contact centers
Al hilo de la transformación y la inclusión del mundo digital y físico de la que se habló en el evento, Atento destacó su propuesta de valor en su apuesta por humanizar el mundo digital para mejorar la experiencia de cliente. Una idea que fue señalada por el director general de Atento y por Sergio Ortiz, gerente de Marketing y Soluciones Digitales. Este último recordó como los agentes de los contact centers son los que realmente están preparados para gestionar los momentos de la verdad a lo largo de la vida del cliente. Asimismo, expuso la oferta de valor de la compañía en el terreno digital tanto en ventas como en atención al cliente.
En relación a esa propuesta de valor, otro de los participantes en el evento, Pedro Moneo, CEO de la consultora Opinno, comentaba a los asistentes que las empresas deberían hacerse una pregunta todos los días ¿Soy realmente una compañía que aporto valor? Si la respuesta es no, el panorama que se presenta no es nada halagüeño, habrá que ponerse en movimiento para tratar de solventar el problema. (En la imagen superior, un momento de la intervención del CEO de Opinno).
(En la imagen de la derecha, José María Pérez Melber, director general de Atento).
(Manuela Vázquez).
