Álvaro Grande (Inconcert): “Los agentes IA harán viables procesos que hoy ni siquiera nos planteamos”

Hoy conversamos con Álvaro Grande, CEO de Inconcert, sobre cómo están abordando las empresas esta transición y qué hace falta para que los agentes IA generen resultados medibles en el negocio.

Relación Cliente: Se habla mucho de incorporar agentes IA, pero menos de cómo cambia una empresa cuando empieza a trabajar con ellos. ¿Qué es lo primero que tiene que rediseñar una organización?

Álvaro Grande: Para mí el punto de partida tiene que ser siempre el proceso. A veces se empieza al revés, con cuestiones del tipo: “queremos implementar agentes IA, ¿dónde los aplicamos?”. Pero en mi experiencia, la pregunta útil es “¿qué proceso queremos mejorar y qué resultado esperamos conseguir?”.

Además, no se trata de tomar el proceso actual e incorporar agentes IA en alguno de sus pasos. Considerar agentes IA para un proceso de negocio normalmente conlleva rediseñarlo al completo. Hay que pensar la experiencia que se quiere dar al cliente, qué proceso permite entregar dicha experiencia y con qué herramientas se soluciona cada paso del proceso. Integrar agentes IA en esta ecuación abre opciones que antes no eran posibles y también obliga a pensar en los límites de dichos agentes dentro del proceso.

Pensemos, por ejemplo, en la captación y filtrado de leads. Tradicionalmente, una persona tenía que atender cada contacto, entender qué busca, recopilar información, determinar si existe una oportunidad comercial y derivarla al equipo adecuado. La capacidad disponible y el coste de esa atención condicionan inevitablemente el proceso.

Con un agente IA como Inagent podemos plantearlo de otra manera. El agente IA atiende desde el primer contacto, entiende la necesidad, recopila y valida información y cualifica la oportunidad según las reglas de negocio. Puede completar de forma autónoma determinados pasos y, cuando hace falta intervención humana, transferir el lead al profesional adecuado con todo el contexto necesario.

Toda la versatilidad que ofrecen los agentes IA aplicados al negocio nos permite rediseñar procesos que llevamos años dando por buenos, simplemente porque hasta ahora era la única manera que había de hacer las cosas, y que ahora podemos hacer mejor.

Relación Cliente: ¿Qué cambia cuando, con agentes IA, el coste de mantener una conversación adicional con un cliente cae drásticamente?

Álvaro Grande: Cambia mucho. Hay conversaciones que hoy las empresas directamente no mantienen porque económicamente no compensan. Con agentes IA, algunos de esos procesos pasan a ser viables. La oportunidad es doble: se pueden optimizar los procesos que ya existen, pero también se abre la puerta a implementar nuevos procesos que antes no se podían ejecutar porque eran demasiado caros o complejos. Y aquí está la parte más interesante.

Los agentes IA nos permiten volver a pensar qué tipo de relación queremos tener con el cliente. Durante años, esa relación se ha gestionado sobre todo desde la capacidad y el coste. Ahora podemos empezar a verla también como una vía para mejorar la experiencia, generar ingresos y crecer.

Pensemos, por ejemplo, en una cita médica. Tradicionalmente, el recordatorio podía limitarse a un SMS: “Tiene una cita mañana a las 10:oo horas”. Convertir cada recordatorio en una conversación (confirmar la asistencia, resolver dudas, gestionar un cambio o una cancelación y, si queda un hueco libre, intentar reasignarlo) requeriría una capacidad de atención difícil de asumir a gran escala.

Con un agente IA, esa conversación sí es viable. El paciente puede confirmar o modificar su cita en el momento y el agente virtual puede gestionar el proceso de forma autónoma o transferirlo a una persona cuando sea necesario. Para el paciente supone una experiencia más sencilla y resolutiva; para la compañía, permite reducir tareas operativas y aprovechar mejor su capacidad.

Relación Cliente: Estamos entrando en procesos donde personas y agentes IA trabajan juntos. ¿Qué nuevas capacidades necesita el supervisor en el contact center?

Álvaro Grande: Creo que estamos entrando en una etapa en la que habrá que dirigir equipos formados por personas y por agentes IA, todos dentro del mismo organigrama. Y esto cambia bastante el papel del supervisor. Hasta ahora coordinaba personas, cargas de trabajo, indicadores y calidad. Ahora tendrá que sumar agentes IA a esa ecuación.

Esto implica entender qué tareas y casos conviene dejar en manos de los agentes IA y cuáles necesitan criterio, empatía o negociación. También tendrá que definir reglas de transferencia, indicadores comunes y mecanismos de supervisión para equipos de agentes virtuales. Para nosotros como proveedor tecnológico, el objetivo es que personas y agentes IA trabajen mejor juntos y ofrecemos no solo la tecnología para hacerlo de forma nativa sino también el apoyo consultivo para crear estas capacidades en las organizaciones de nuestros clientes.

Relación Cliente: ¿Puede un agente IA tener algo parecido a una curva de aprendizaje?

Álvaro Grande: Sí, de hecho, diría que ahí está una de las grandes diferencias respecto a las soluciones tradicionales de software. Antes entregábamos una licencia que habilitaba a una persona para hacer mejor su trabajo: explicábamos las funcionalidades, formábamos al equipo para utilizarla y acompañábamos la implantación. Con un agente IA es distinto: estamos incorporando a la operación un agente virtual que hace parte del trabajo.

Cuando un agente IA entra en producción aparecen nuevos casos, excepciones, conocimiento que falta o situaciones en las que debe aprender cuándo resolver de forma autónoma y cuándo transferir a una persona. Hay que entrenarlo, supervisarlo y seguir desarrollando sus capacidades.

El caso de UTEL lo muestra bien. Esta universidad mexicana ha implementado Inagent y ha llegado a resolver el 83% de determinadas consultas de estudiantes, frente a alrededor del 30% con la generación anterior de bots. Para llegar ahí ha habido revisión de conversaciones, aprendizaje y una base de conocimiento que supera las 800 preguntas frecuentes.

Y nuestro papel también cambia. Además de implantar la tecnología y enseñar a utilizarla, acompañamos al cliente en esa evolución hasta que desarrolla sus propias capacidades para gestionar una operación híbrida, con personas y agentes IA. Ambos necesitan objetivos, supervisión y mejora continua. Un agente IA debería evolucionar desde que entra en producción: si con el tiempo funciona exactamente igual que el primer día, probablemente no estamos aprovechando todo su potencial.

Relación Cliente: ¿Qué tiene que demostrar el business case de un primer caso de uso con agentes IA para que no termine convertido en un piloto que nunca escala?

Álvaro Grande: Yo creo que hay tres preguntas fundamentales. La primera es si existe un problema real en el negocio que merezca la pena resolver. La segunda es evaluar el ROI de los agentes IA, es decir, el retorno de la inversión del rediseño de un proceso concreto traduce ese problema a indicadores medibles: coste por contacto, conversión, tiempo de respuesta, resolución, carga operativa. Sin una métrica clara desde el inicio, luego es muy difícil demostrar impacto.

Y después, en tercer lugar, está el encaje que tiene el proyecto en la compañía. Me explico: puedes tener un reto enorme en el negocio y un ROI potencial muy atractivo, pero quizá no sea el mejor primer caso si faltan datos, las integraciones son demasiado complejas, no hay equipo a cargo o el proceso aún está poco definido.

Por eso suelo decir que el retorno de la inversión de los agentes IA empieza antes incluso de su puesta en marcha. El punto de partida implica detectar dónde pueden generar valor de forma más rápida y tangible. En este sentido, desde Inconcert lo trabajamos muy cerca del cliente: ayudamos a definir el caso de negocio, establecer los indicadores adecuados, priorizar los primeros proyectos y acompañar durante todo el proceso para evaluar los resultados, hacer ajustes y escalar lo que realmente funciona.

Relación Cliente: Se habla mucho del riesgo de invertir mal en agentes IA. ¿Estamos midiendo también el coste de esperar demasiado?

Álvaro Grande: Creo que cada vez se tiene más en cuenta. Y esto no significa que haya que desplegar agentes IA en cualquier proceso y cuanto antes. Hay que elegir bien.

Pero una vez identificado un proceso claramente ineficiente, mantenerlo igual también tiene un coste. Si un lead tarda días en recibir una respuesta, pierdes oportunidades. Si tienes equipos dedicados a gestionar miles de contactos rutinarios cada mes, sigues acumulando coste. Y si para crecer necesitas ampliar el equipo casi al mismo ritmo que aumenta el volumen, tienes un límite.

Por eso hay que comparar cuánto cuesta transformar un proceso con cuánto cuesta mantenerlo igual. Por ejemplo, en MedContact, un BPO especializado en salud, la incorporación de agentes IA permitió aumentar un 22% el volumen de llamadas atendidas manteniendo la misma estructura de recursos. Este es el tipo de resultado que permite dejar de hablar de IA en abstracto y empezar a medir su impacto real en la operación.

Pero no podemos olvidar que también existe el coste de retrasar el aprendizaje. Cuando una empresa comprueba que sí se puede rediseñar el proceso, poner un agente IA en producción, supervisarlo y medir resultados, la percepción cambia por completo. Y entonces suele producirse un efecto muy interesante: los propios equipos empiezan a identificar el siguiente proceso que quieren transformar. Lo que al principio parecía una iniciativa compleja deja de verse como un proyecto aislado y empieza a convertirse en una capacidad de la organización. Por eso, el riesgo de llegar tarde no es solo perder eficiencia hoy, sino empezar más tarde a construir esa experiencia.

Relación Cliente: El foco pasa entonces de implementar agentes IA a generar impacto medible. ¿Qué exige ese cambio a Inconcert?

Álvaro Grande: Cambia, entre otras cosas, la primera conversación con el cliente. Antes era más habitual empezar hablando de producto, funcionalidades o integraciones.

Todo eso sigue siendo importante, claro, pero nuestra primera conversación ya gira en torno a dónde podemos generar retorno en el negocio.

Esto nos lleva a desempeñar un rol mucho más consultivo. Hay que entender volumen, costes, resolución, conversión, tiempos, sistemas implicados y qué métricas vamos a seguir. Y el trabajo tampoco termina con la puesta en marcha. Nuestros KAMs y los equipos técnicos siguen trabajando con el cliente cuando ya hay datos reales sobre la mesa.

De hecho, nuestra estrategia 2026-2030 va justo en esa dirección: impacto, tecnología y equipo. Si lo traduzco rápido en una frase lo definiría con que desde Inconcert diseñamos el cambio con el cliente, ejecutamos el proyecto con foco en resultados y seguimos acompañándolo para mejorar y detectar nuevas oportunidades.

Relación Cliente: Inconcert se ha definido como su propio “customer zero”. ¿Qué estáis aprendiendo al aplicar agentes IA internamente?

Álvaro Grande: Para nosotros es un ejercicio de coherencia. Si defendemos el impacto que tienen los agentes IA transformando procesos de negocio, tenemos que aplicarlos también dentro de Inconcert. Vivirlo internamente hace que acompañemos mejor a nuestros clientes. Producto, conocimiento de procesos y experiencia de implementación van juntos, y nuestros equipos llegan con experiencia propia sobre lo que significa llevar un agente IA desde el diseño hasta producción y hacerlo evolucionar.

Hay distintas áreas donde ya los tenemos desplegados y a pleno rendimiento. Por ejemplo, los usamos en distintos procesos y a través de canales como WhatsApp y webchat para precalificar leads de marketing, resolver consultas frecuentes y captar oportunidades. También ayudan a agendar reuniones con el equipo comercial cuando un prospecto solicita información y los utilizamos para lanzar recordatorios e invitaciones a eventos y fomentar la asistencia.

Relación Cliente: En el mercado de agentes IA conviven grandes plataformas históricas y nuevas compañías AI-native. ¿Dónde se sitúa Inconcert?

Álvaro Grande: Cierto, son dos modelos diferentes de aproximarse a los agentes virtuales. Las grandes plataformas de contact center aportan experiencia, escala y ecosistemas operativos muy maduros a los que han añadido agentes IA, normalmente vía adquisición. Por otro lado, las nuevas start ups de IA han acelerado enormemente la innovación en el campo de la IA conversacionales.

El reto aparece cuando los agentes IA tienen que entrar de verdad en la operación. Para los players tradiciones de CCaaS supone incorporar una tecnología nueva en ecosistemas construidos durante años. Para muchas compañías más jóvenes, el desafío está en pasar de resolver muy bien una conversación concreta a gestionar procesos completos, conectados con sistemas, personas, canales y reglas de negocio.

Inconcert se encuentra en un punto distinto. Llevamos más de 25 años operando procesos de relación con clientes. Empezamos a desarrollar bots en 2016, incorporamos IA generativa en 2023 y lanzamos Inagent en diciembre de 2024, con tecnología propia. Así que diría que nuestra posición nace de esta evolución: aplicamos tecnología agéntica nativa sobre nuestra base operativa ya madura y así conseguimos que agentes IA, personas, canales y sistemas funcionen como parte de un mismo proceso.

Relación Cliente: Ha llegado a Inconcert en un momento en el que están cambiando la tecnología, el mercado y el papel de la compañía. ¿Qué es lo que más le atrae personalmente?

Álvaro Grande: Diría que hay momentos profesionales únicos en los que tienes la sensación de que confluyen varios aspectos importantes a la vez, y creo que este es uno de ellos. La tecnología está cambiando de forma acelerada, el mercado se está redefiniendo y, al mismo tiempo, Inconcert cuenta con una experiencia muy asentada sobre la que construir. Esta combinación es poco habitual: no partimos de cero, porque existe la tecnología, el conocimiento interno, clientes y talento, pero tampoco llego a una etapa terminada. Hay espacio para decidir qué compañía queremos ser en los próximos años.

Esto conecta mucho con mi forma de trabajar porque siempre me ha atraído la parte más emprendedora. En Verisure, por ejemplo, lideré el lanzamiento del negocio en Alemania: empezamos siendo diez personas y seis años después éramos más de 500. Ahí aprendes mucho sobre construir, priorizar, decidir rápido y escalar.

Y hay una parte personal que me hace especial ilusión: hacerlo desde una compañía tecnológica española, con una presencia muy relevante en el mundo hispanohablante y ambición global, genera un orgullo especial. Tenemos una oportunidad muy buena por delante y poder contribuir a construirla es probablemente lo que más me atrae de este proyecto.