En este sentido, hoy disponemos de nuevos canales de comunicación mucho más baratos y eficientes, con una capacidad de segmentación muy superior y la posibilidad de analizar las necesidades de nuestros clientes de forma mucho más personalizada. Esto nos confiere una capacidad de acción comercial muy superior.
Pero una de las mayores transformaciones que nos ha traído el mundo digital, tiene que ver con las ideas y la manera de abordar los negocios, con las creencias sobre las que sostenemos nuestras formas de vender y generar relaciones. Y estas líneas de pensamiento han superado en muchos casos los límites de lo digital para entrar en el ámbito offline.
CUSTOMER CENTRICITY. ¿Debemos alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de productos y servicios con las necesidades y uso de los clientes más valiosos? Sin duda, el mundo offline, en los últimos tiempos, ha estado marcado por el desarrollo de servicios no digitales que responden a esta visión. Vuelos Lowcost, Tablets, Café de alta gama, y un largo etcétera de productos y servicios adecuados para los clientes con capacidad de aportar valor a la compañía. Y con ellos una gran cantidad de servicios, puntos de distribución, modelos de atención,… diseñados para dar respuesta a una demanda más específica, en un entorno con exceso de oferta en el que la diferenciación pasa por la adecuación al cliente.
OMNICANALIDAD. ¿El cliente debe decidir el canal por el que quiere relacionarse con las marcas? Esta idea, que ha barrido especialmente el ecosistema de los call centers, tiene todo el sentido del mundo en una relación Inbound, dado que el cliente es el proactivo y facilitar la acción del cliente no debería traernos más que beneficios en su percepción de la capacidad de servicio y cercanía. No obstante, cuando abordamos la acción comercial desde la óptica del Outbound, en mi opinión, la acción proactiva que está en manos de la compañía debe elegir el/los canales que resulten más eficientes para esta tarea. En ocasiones, este canal no coincide con el que elegiría el cliente para que lo contactásemos, generalmente uno muy poco intrusivo, pero habitualmente menos eficiente.
MOBILE FIRST. ¿Tiene sentido diseñar las campañas pensando en los móviles antes que en otros dispositivos? Inversiones y diseños priorizando los móviles sobre los ordenadores o las tablets tienen todo el sentido en el entorno web¿Y fuera de él? Las campañas de Outbound Sales face to face, también han pivotado sobre este concepto y hoy en día, la generación de leads, tanto on como offline, parten el móvil como medio de contacto para segundos impactos o finalización de operaciones. La Venta Telefónica, igualmente ha girado hacia bases de datos de mayor contactación y, en muchos casos, cualificación, que parten del móvil como elemento de contacto básico. Además, la gestión de fuerzas de venta no se entendería hoy en día sin las capacidades de comunicación, gestión y control que nos aportan estos dispositivos.
SIMPLICIDAD, LA ÚLTIMA SOFISTICACIÓN. Este slogan de los 70, de Apple, marca sustancialmente la forma de relacionarnos con las compañías hoy en día. Procesos con una gran cantidad de información involucrada, de diversas fuentes, mostrada de la forma más sencilla posible. Una idea que apoya valores tan actuales como la transparencia, la accesibilidad y que tanto en el mundo digital, como fuera de ellos acaparan una gran vigencia. Es más, para procesos de outbound marketing, tienen aún más sentido porque, cuando demandamos a los clientes realizar ciertas acciones y adquirir una proactividad para cerrar un proceso que no han iniciado ellos, es fundamental que apliquemos toda nuestra capacidad para simplificarlo y hacérselo más simple y, si es posible, hacerlo inexistente. Para cerrar un acuerdo comercial debemos ponérselo lo más fácil posible al cliente, y esto implica reducir, simplificar o transparentar lo que deben hacer.
FALLA RÁPIDO, FALLA BARATO – MÍNIMO PRODUCTO VIABLE. Si queremos esperar a que algo esté en el momento perfecto de desarrollo, es muy probable que acabemos por no salir nunca al mercado. Siempre hay un poco más, un poco mejor y la visión de que debemos obtener productos viables, con unos mínimos que sean mejorables, pero no perfectos, marcan hoy en día la diferencia entre poder probar nuevos procesos comerciales o ser incapaces. Se han reducido sustancialmente las barreras tecnológicas y financieras para el lanzamiento de productos, y esto debe ir acompañado de procesos comerciales sencillos, muy flexibles y capaces de transformarse rápidamente.¡Casi nada!
PERSONALIZACIÓN. Más allá de la personalización de la conversación utilizando el nombre de nuestros clientes, hoy nos proponemos la adecuación de productos, servicios, procesos y ofertas cada vez más al alcance de la mano gracias a las capacidades de computación. Este aspecto sobrepasa las fronteras del entorno online, para aportar un gran valor a la atención y la comercialización en puntos de venta y la venta a distancia.
Acercarnos al ecosistema digital, por su capacidad para releer el ámbito empresarial y sus formas de actuación, creo que, además de en lo obvio, es de gran valor para actualizar nuestras formas de pensar y ampliar nuestros límites ¡Gracias Digitales!
(David Güeto, director de Venta Remota de Salesland).
