Arsys, la valoración del cliente como elemento de superación

Desde Arsys nos cuentan cómo han logrado aumentar un 30% la resolución de las consultas que reciben gracias a una iniciativa que han puesto en marcha en la compañía.

 

El origen del proyecto se enmarca en los objetivos estratégicos de la empresa para la mejora continua de la satisfacción de sus usuarios en las relaciones con los servicios de Atención al Cliente y Soporte Técnico.

 

Al margen de esta iniciativa de la que vamos a hablar, la apuesta por la mejora continua ha ayudado a Arsys a pisar con paso firme para conseguir la satisfacción de sus usuarios. “En un sector como los servicios de Internet, donde la rapidez de resolución es crítica para nuestros clientes, hemos reducido el tiempo de respuesta por debajo de la media hora gracias a los numerosos proyectos puestos en marcha en los últimos años. La mejora de la satisfacción de los clientes resulta un eje estratégico para Arsys debido a que nuestro modelo de negocio está basado principalmente en el e-business, por lo que los equipos de Atención al Cliente y Soporte Técnico son nuestros principales embajadores y portavoces de la marca en las relaciones diarias con los clientes”, comenta Marina Beltrán, responsable de Calidad de la compañía.

 

Puesta en marcha

 

La idea del proyecto que hoy presentamos parte de un estudio detallado sobre la satisfacción del cliente realizado en el primer trimestre de 2014 en el departamento de Soporte Técnico. Lo primero que se hizo fue una encuesta entre las empresas clientes para valorar aspectos de la atención recibidas en las consultas técnicas de los últimos meses como resolución de la incidencia; trato recibido; tiempo de respuesta o conocimientos del técnico.

 

Tras la elaboración del estudio se decidió que se contaba con una buena base para hacer del mismo un proyecto de mejora continua. La idea consistía en implantar un sistema que permitiera al equipo de Soporte Técnico conocer el grado de satisfacción de un cliente con la respuesta que le acababan de dar prácticamente en tiempo real, sin esperar a informes periódicos. “Al ser casi inmediato, este sistema consigue que los técnicos se sientan más implicados con el día a día y con sus objetivos; saben cuándo han resuelto correctamente una duda o qué puntos tienen que mejorar de cara a la próxima consulta similar que llegue; nos permite hacer un seguimiento más personalizado y proactivo de cada cliente y de sus casos concretos; y nos facilita tomar también decisiones organizativas en tiempo real, a medida que detectamos una necesidad”, señala Lorea Revilla, responsable de Soporte Técnico de Arsys.

 

Además de alcanzarse, como se ha comentado, un aumento en el nivel de resolución al primer contacto del 30%, este mismo porcentaje hay que trasladarlo al nivel de satisfacción del cliente con el Soporte Técnico. Así, en los diez primeros meses desde su implantación la satisfacción del cliente con el Soporte Técnico se ha incrementado casi un 30%, hasta alcanzar una puntuación media de 8,4 sobre 10. “Gracias a este proyecto, incluso se están alcanzando niveles de satisfacción que son difícilmente superables de acuerdo al equilibrio esfuerzo/objetivo conseguido”, comentan desde la compañía.

 

Estos resultados, así como algunas acciones derivadas de dicho proyecto, son revisados semanalmente por los responsables de área, y, mensualmente, por el responsable de departamento junto con su director, quien los traslada al Comité de Dirección, en caso de que sea necesario.

 

Otro logro a destacar es la optimización de las tareas de supervisión de los técnicos por parte de los responsables de departamento, liberando recursos para diferentes proyectos. Asimismo, la inmediatez de las valoraciones  está permitiendo tomar decisiones en tiempo real respecto a numerosos aspectos organizativos: formación, contrataciones, rotaciones, etc. “Por cuantificar este parámetro, en los primeros 10 meses desde su implantación, el número de horas de los responsables destinadas a las tareas de revisión de encuestas de satisfacción se ha reducido alrededor de un 65%”, apunta Lorea Revilla.

 

Por otro lado, la automatización de los procesos de valoración, así como su integración en herramientas internas, permite a la empresa obtener directamente la información sobre nuevos productos y posibles mejoras para los ya existentes.

 

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).