Así ha transformado Repsol su contact center para mejorar la experiencia de cliente

Así ha transformado Repsol su contact center.La multienergética global española, Repsol, ha transformado la experiencia de sus clientes, gracias al despliegue de la plataforma Genesys Cloud. Evolutio, integrador experto en servicios cloud, ha asesorado a la compañía en esta iniciativa. Ambas empresas nos explican cómo ha sido la experiencia, en un proyecto que ha ayudado a Repsol a profundizar en su apuesta por la nube a la hora de mejorar la experiencia de usuario y su relación con el cliente.

Repsol es una de las mayores empresas energéticas del mundo. Su marca refleja una gestión eficiente, responsable, transparente y cuenta con más de 24.000 empleados a nivel global, que integran un equipo comprometido y flexible. Tras más de nueve décadas de historia, frente a los grandes desafíos de la transición energética y la sostenibilidad, la rápida evolución de la tecnología y las crecientes expectativas de los usuarios, la compañía está destinando importantes esfuerzos a transformar el mundo de la energía desde la tecnología.

Desde el año 2017, Repsol está inmersa en un Programa de Digitalización con más de 280 iniciativas digitales en marcha, en el que las distintas áreas de negocio de la compañía son las protagonistas, y cuyas previsiones son que su impacto positivo supere los 800 millones de euros anuales en 2022.

Consciente de que la digitalización no es una cuestión meramente tecnológica, sino una en la que interviene la cultura y con impacto en el negocio, Repsol está abordando distintas iniciativas entono a tecnologías disruptivas, como el data, la inteligencia artificial, o la omnicanalidad de sus servicios, todo ello para evolucionar y mejorar la experiencia de sus clientes. En este contexto, acudió a Evolutio para avanzar en la digitalización de sus procesos de relación con el cliente, optimizando así la productividad y el servicio de sus agentes.

En Repsol estamos acompañando a nuestros clientes en la transición energética, por eso les ofrecemos soluciones para la movilidad y para sus hogares con productos bajos en carbono, electrificación y servicios avanzados. Para ello nos hemos centrado en ofrecer una experiencia homogénea, fácil y sencilla en todos nuestros canales de relación con los clientes. Así es cómo entendemos las relaciones y cómo queremos seguir avanzando hacia el futuro”, señala José Sánchez-Quintanar, responsable del hub de Omnicanalidad de Repsol.

Fruto del rápido crecimiento del número de canales de atención al cliente, y en consecuencia del volumen de datos y de gestiones que se realizan, Repsol tuvo la necesidad de contar con una nueva plataforma tecnológica compatible e integrada con su plataforma comercial, Salesforce. El mayor desafío era conseguir un contact center unificado, flexible y seguro “todo en uno” que empoderase a sus agentes, les aportara una visión integral de las interacciones con los clientes y les permitiera mejorar la operatividad y la funcionalidad en sus gestiones.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 89 de Relación Cliente Magazine).