Alberto Becerra (Zendesk): «Hemos entrado de lleno en la era de la resolución integral impulsada por la IA Agéntica»

Con Alberto Becerra analizamos las claves de la evolución disruptiva de la inteligencia artificial, cuando la resolución ágil y definitiva está definiendo ya toda una nueva era.

Relación Cliente: Zendesk lleva ocho años elaborando informes exhaustivos que marcan el camino a seguir en la experiencia de cliente. En la última entrega (Zendesk CX Trends), el foco es cómo una IA bien implementada impacta directamente en los resultados de negocio. ¿Qué gran mensaje o verdad incómoda destacarías de este último informe?

Alberto Becerra: El mensaje más disruptivo —y quizá la verdad más incómoda para las organizaciones ancladas en modelos tradicionales— es que la era de simplemente gestionar tickets y desviar llamadas ha muerto. Hemos entrado de lleno en la era de la resolución integral impulsada por la IA Agéntica.

Durante la última década, la industria del contact center y la Experiencia de Cliente (CX) midió el éxito por su capacidad de contención. El objetivo era poner barreras tecnológicas —como chatbots basados en árboles de decisión rígidos— para evitar que el cliente llegara a un agente humano, abaratando costes a corto plazo. Nuestro último informe CX Trends demuestra que los líderes del mercado han abandonado esa mentalidad. Hoy, el consumidor penaliza la fricción y la falta de empatía tecnológica con la fuga hacia la competencia.

Lo que buscan ahora las empresas pioneras es una inteligencia artificial que no solo responda preguntas frecuentes, sino que opere de forma autónoma para resolver problemas de principio a fin, impactando directamente en la retención y en el Life Time Value (LTV) del cliente. El dato más revelador de nuestro estudio es que la inmensa mayoría de los líderes en CX ya visualizan un futuro inminente donde los problemas complejos se resolverán sin intervención humana, pero con un nivel de personalización absoluta. El mensaje es claro: la IA ha dejado de ser un experimento de laboratorio o un simple copiloto para convertirse en el motor principal de crecimiento, lealtad y rentabilidad del negocio.

Relación Cliente: En el informe se habla de la "IA Contextual" como el gran diferenciador. El mercado está saturado de promesas sobre inteligencia artificial generativa. ¿Qué hace que la aproximación de Zendesk sea distinta y por qué el contexto es tan determinante?

Alberto Becerra: Es, sin lugar a dudas, el puente definitivo entre una tecnología que genera frustración y una experiencia verdaderamente excepcional. Vivimos un momento de mucha saturación; cualquier empresa de software afirma tener IA hoy en día. Sin embargo, una IA genérica —por muy avanzada que sea su capacidad de redacción— si carece de contexto, es inútil en el servicio al cliente.

Imagina este escenario: un cliente VIP contacta porque su pedido no ha llegado. Si un bot le responde con un educado texto generado por IA sobre las políticas generales de envío, el cliente se enfurecerá. La IA necesita saber quién es ese cliente, qué nivel de fidelización tiene, cuál es el estado exacto de su pedido en el sistema logístico y si ha tenido malas experiencias previas en los últimos seis meses.

Ahí radica la diferencia de Zendesk. Nosotros entrenamos nuestros modelos específicamente para la Experiencia de Cliente, basándonos en miles de millones de interacciones reales de CX. Nuestra IA Contextual entiende la intención, el sentimiento y el historial holístico del cliente en milisegundos. Es este contexto profundo lo que permite que nuestra tecnología no suene como un robot leyendo un manual corporativo, sino como un agente altamente cualificado que se anticipa a la necesidad. El contexto es lo que transforma una transacción fría en una interacción humana y resolutiva. Es nuestro gran foso de defensa competitivo y la clave para fidelizar al consumidor español, que es particularmente exigente con el trato personalizado.

Relación Cliente: A pesar de estas capacidades, estamos viendo que en España muchas grandes empresas sufren para escalar sus proyectos de IA, quedándose en eternos "pilotos" que no demuestran el ROI esperado. Desde tu experiencia en la región EMEA, ¿por qué fracasan estos proyectos y cómo los abordáis?

Alberto Becerra: Este es un punto crítico que discutimos a diario con los comités de dirección. A este fenómeno lo llamamos internamente la "Brecha de Resolución" (Resolution Gap). Los proyectos no fracasan porque la tecnología sea deficiente, sino por tres errores estratégicos fundamentales en su planteamiento.

El primero es la falta de alineación con el negocio. Muchas compañías compran IA por miedo a quedarse atrás (FOMO tecnológico) sin definir qué problema específico van a resolver. El segundo es el enfoque en la desviación y no en la resolución, del que hablábamos antes. Si diseñas un piloto con el único KPI de evitar que el cliente hable con un humano, terminarás creando un callejón sin salida que destruye el Net Promoter Score (NPS).

Pero el tercer factor, y el más letal, son los silos de información. Una IA desconectada del CRM, del ERP, del inventario o de las pasarelas de pago es una IA ciega y paralizada. Para que un piloto tenga éxito, la IA debe tener "poder agéntico"; es decir, capacidad para ejecutar acciones en los sistemas (procesar un reembolso, cambiar una dirección de envío, actualizar un billete de avión).

Por eso, en Zendesk, nuestro enfoque es puramente consultivo. No llegamos con una solución pre empaquetada y rígida. Auditamos la telemetría del cliente: descubrimos dónde están los cuellos de botella reales y desplegamos la IA de forma modular en aquellos flujos de trabajo repetitivos donde garantizamos un ROI rápido y demostrable. Una vez que la empresa ve cómo se reducen los tiempos de gestión y aumentan las resoluciones al primer contacto, escalamos hacia casos de uso más complejos.

Relación Cliente: Mencionas la importancia de adaptar la tecnología a la realidad de cada empresa. Cada compañía tiene sistemas heredados y culturas distintas. ¿Cómo consigue Zendesk esa hiper-personalización y qué papel juegan vuestros partners en este viaje?

Alberto Becerra: En Zendesk somos muy conscientes de que no existe una varita mágica universal, especialmente en mercados maduros como el europeo, donde las grandes corporaciones conviven con arquitecturas de sistemas legacy (heredados) muy complejas. Nuestra respuesta a este reto es la arquitectura abierta y composable de nuestra plataforma. Proporcionamos un motor de resolución inteligente, pero damos la flexibilidad total para integrarlo con cualquier ecosistema.

Y aquí es donde nuestra red de partners e integradores se vuelve absolutamente vital. Ellos son los verdaderos arquitectos locales de la transformación. Zendesk aporta la tecnología líder a nivel global, pero son nuestros partners en España quienes aportan el conocimiento hiper-especializado de cada vertical (banca, retail, turismo, sector público) y la capacidad de orquestar la integración a medida. Ellos traducen nuestra tecnología en casos de uso concretos para la idiosincrasia del mercado local. Juntos, creamos un ecosistema donde no solo vendemos licencias de software, sino que nos posicionamos como socios estratégicos a largo plazo, acompañando a la marca en cada fase de su madurez digital.

Relación Cliente: Es una máxima conocida que no puede haber una excelente experiencia de cliente si no se cuida la experiencia del empleado. Ante el avance de la IA autónoma, muchos agentes temen por su futuro. ¿Cómo enfoca Zendesk esta dualidad y cómo empodera vuestra tecnología a los equipos humanos?

Alberto Becerra: Esta es, probablemente, nuestra mayor obsesión y donde radica la verdadera magia de la transformación actual. Existe una narrativa muy extendida y tóxica que sugiere que la IA viene a reemplazar a los humanos en los contact centers. Nosotros defendemos exactamente lo contrario: la IA viene a elevar a los humanos, no a sustituirlos.

Históricamente, hemos tratado a los agentes de atención al cliente como routers humanos: copiando y pegando información, categorizando tickets y repitiendo los mismos saludos cientos de veces al día. Eso genera un nivel de burnout (agotamiento) insostenible. En Zendesk, hemos integrado la inteligencia artificial directamente en el corazón del espacio de trabajo del empleado (Agent Workspace).

Cuando la IA agéntica resuelve el 80% de las consultas rutinarias de forma autónoma, el 20% restante que llega al agente son casos complejos, de alto valor emocional o estratégico. Pero el agente no parte de cero. Cuando recibe el caso, nuestra IA ya ha resumido toda la conversación previa, le indica el sentimiento del cliente (si está frustrado o tranquilo), sugiere la respuesta más adecuada basándose en la base de conocimiento e incluso le recomienda acciones a un solo clic. Estamos transformando el rol del agente tradicional hacia un perfil de "Supervisor de IA" o Consultor Especializado. Al liberarlos de la carga robótica, les devolvemos el tiempo y la energía para que hagan lo que la tecnología aún no puede hacer: demostrar empatía profunda, negociar y construir relaciones de confianza duraderas.

Relación Cliente: Para cerrar, hablemos de la mejora continua. Las empresas han interiorizado que medir es clave, pero a menudo los departamentos de calidad auditan solo una fracción ínfima de las interacciones. ¿Cómo está revolucionando la tecnología de Zendesk la medición y el Aseguramiento de la Calidad (QA)?

Alberto Becerra: Este es el eslabón final que cierra el círculo de la excelencia y donde la IA está demostrando un impacto financiero espectacular. El modelo tradicional de QA (Quality Assurance) en la atención al cliente estaba roto. Los equipos de calidad solían auditar manualmente entre el 1% y el 2% de las interacciones mensuales. Tomar decisiones de negocio o evaluar el rendimiento de toda una plantilla basándose en un 1% de los datos es, esencialmente, conducir por una autopista mirando por el retrovisor y con los ojos vendados.

Hoy, gracias a soluciones de vanguardia como Zendesk AI QA, hemos cambiado el paradigma de lo reactivo a lo predictivo. Nuestra inteligencia artificial es capaz de analizar y evaluar el 100% de las interacciones en tiempo real, ya sean gestionadas por humanos o por bots. Podemos identificar al instante áreas de mejora, detectar si un agente específico necesita formación en una nueva política de devoluciones, o descubrir fallos sistémicos en un proceso de la empresa antes de que se conviertan en una crisis de reputación.

Ya no tenemos que esperar a que los reportes a fin de mes nos digan que las cosas salieron mal o que la satisfacción del cliente cayó. La IA nos otorga una visibilidad absoluta e instantánea para corregir el rumbo en tiempo real. Ese es el verdadero poder de aliarse con un socio tecnológico adecuado: transformar el centro de atención al cliente de un centro de costes a un motor estratégico de calidad, protección de ingresos y crecimiento sostenido.

(La versión impresa de esta entrevista con Alberto Becerra se puede ver aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine)