La operación se encuadra en el proceso de transformación que está convirtiendo a la empresa en un proveedor líder de soluciones de interacción con el cliente basadas en la Nube. Con la adquisición de los activos tecnológicos de LinguaSys, un proveedor de servicios de respuesta de texto interactiva (ITR) e interfaces de usuario de lenguaje natural, Aspect afianza su liderazgo en el mercado de soluciones de experiencia multicanal de consumidor. LinguaSys soporta de forma nativa más de 18 idiomas, lo que permite que sus soluciones resulten inmediatamente accesibles en casi todas las regiones del mundo.
“Desde que presentamos hace unos meses nuestra visión de una nueva experiencia de los consumidores, en respuesta a la demanda de interacciones de autoservicio con las marcas mejoradas, más inteligentes y con mejor conectividad, muchas de las principales marcas del mundo nos han mostrado su apoyo”, declaró Joe Gagnon, vicepresidente sénior y director general global de Aspect, responsable de soluciones en la Nube. “Estas inversiones continuadas en tecnologías y capacidades decisivas, como las de LinguaSys, nos permitirán seguir optimizando y diferenciando nuestras soluciones multicanal de atención al cliente, y separarnos aún más de nuestros competidores”.
Las tecnologías de habla y lenguaje, combinadas con inteligencia artificial y asistencia inteligente, harán que las personas puedan interaccionar con las máquinas de una forma natural. La incorporación de la solución NLU de LinguaSys responde a una demanda creciente por parte de los consumidores: la de utilizar servicios de mensajería como SMS, Facebook Messenger o Twitter en conversaciones con servicios de atención y soporte al cliente.
“LinguaSys puede aportar una funcionalidad muy flexible de comprensión del lenguaje natural a las soluciones de mensajería de texto multilingüe que utiliza la plataforma CXP de autoservicio de Aspect”, ha comentado Dan Miller, analista jefe de Opus Research. “Este avance puede ser una fuente de diferenciación fundamental, si pensamos que a los consumidores de todo el mundo cada vez les gusta más interaccionar con las empresas de las que son clientes a través de microblogs, plataformas de mensajería y redes sociales”.
Con la tecnología ITR, canales como Twitter o los mensajes SMS no solo sirven para enviar notificaciones unidireccionales, sino que pueden soportar conversaciones bidireccionales. De este modo, las empresas pueden ampliar sus interacciones automatizadas multicanal con sus clientes. ¿Cuál es la consecuencia para los clientes de Aspect? Que podrán multiplicar las interacciones con los consumidores y elevar su satisfacción, reduciendo al mismo tiempo los costes del servicio. ¿Y para los consumidores? Que recibirán respuesta a sus preguntas en tiempo real, sin necesidad de navegar por directorios telefónicos o de verse obligados a no despegarse de un determinado dispositivo mientras esperan respuesta.
(Aquí se puede ver una demostración del autoservicio de Aspect con tecnología de comprensión del lenguaje natural de LinguaSy).
