Las nuevas necesidades del mercado y la transformación digital están provocando que la demanda de los servicios nearshore aumente de forma significativa, lo que está repercutiendo positivamente en el negocio de Atento Estados Unidos. De hecho, ha incrementado su volumen de negocio en un 54% durante los dos primeros trimestres de 2020.
Uno de los principales servicios que ofrece Atento en todos los mercados, incluido el de Estados Undios, es el nearshore o nearshoring, que consiste en brindar atención a clientes de un mercado en particular desde otro culturalmente más cercano. En este periodo, el crecimiento de mercado se ha reflejado principalmente en sectores como tecnología, retail, seguros y entregas a domicilio (apps de delivery).
Muchos de los clientes de Atento están cambiando sus operaciones de atención al cliente en los los Estados Unidos. De un modelo in situ u offshore puro para incorporar también el nearshoring en América Latina. Los servicios de nearshoring de Atento proporcionan beneficios a los clientes debido a:
(1) Proximidad geográfica, permitiendo a los clientes fortalecer la relación con el equipo a través de un vuelo generalmente de 2-3 horas desde la mayoría de los lugares de Norteamérica y aliviar las complejidades de la zona horaria.
(2) Afinidad cultural. Muchos de los agentes de Atento tienen una estrecha alineación cultural y es probable que hayan ido a la escuela o se hayan ido de vacaciones a los Estados Unidos. Son agentes con excelentes habilidades bilingües orientadas al cliente.
(3) Son servicios que aportan un gran valor si tenemos en cuenta los beneficios que nos aportan. El nearshoring ha generado más de $10 mil millones en ingresos en América Latina y el Caribe, según datos de Frost & Sullivan.
Desde Atento apuestan por tecnologías de nueva generación como es la automatización o RPA, que facilitan el trabajo del agente y permiten que la atención al cliente sea más eficaz y satisfactoria. La aplicación de esta tecnología permite la reducción de costes, el aumento de la productividad, y, en definitiva, mejora la experiencia tanto del empleado como del cliente.
Asimismo, debido a la crisis del COVID-19 se ha acelerado el uso de todas estas tecnologías y durante estos últimos meses, se ha apostado por la tecnología para ofrecer el trabajo en remoto a más de 72.000 agentes en todo el mundo. Se ha puesto en marcha el proyecto Atento at Home (WAHA) que ha permitido la modalidad de teletrabajo a cerca del 50% de la plantilla, frente al 1% que lo hacía a principios de año. Todo ello ha hecho que Atento en Estados Unidos haya experimentado un crecimiento del 54% durante los dos primeros trimestres de 2020.
“Los factores clave que han impulsado el crecimiento de nuestro negocio nearshore son: experiencias globales de las mejores prácticas y soluciones innovadoras, agilidad en la gestión operativa y desarrollo empático del talento humano, con el objetivo de garantizar experiencias únicas y satisfactorias para el cliente”, explica Cathrine Jooste, Chief Commercial Officer & US Nearshore Regional Director at Atento.
El mercado de externalización de centros de contacto en América Latina y el Caribe ha crecido de manera significativa en los últimos años y México se ha convertido en un hub para Estados Unidos en este segmento. Como resultado, firmas estadounidenses han ganado confianza para demandar más servicios provenientes de la región.
Al mismo tiempo, se ha alcanzado una eficacia en los costes de entre el 40% y el 50% respecto a otras formas de externalización, dependiendo del sector y empresa. También una reducción del 30% en el tiempo de atención, lo que ha derivado en un incremento en ventas de más del 40%.
“Actualmente, los canales por los cuales se brinda la atención a clientes en el mercado nearshore son tanto tradicionales como digitales: llamadas telefónicas, chat y correo electrónico los más utilizados. La oportunidad para 2020 y en adelante, es acoplar capacidades digitales inteligentes e integraciones a estos canales tradicionales, todo mientras el agente brinda interacciones profesionales, efectivas y seguras con el cliente desde la seguridad de sus hogares en nuestros modelos de trabajo remoto como Atento@Home”, concluye Jooste.
Como una de las tendencias para este año debido a la contingencia actual, los modelos de trabajo a distancia se incrementarán aún más entre Latinoamérica y Estados Unidos, ya que se trata de ofrecer servicios tales como: atención al cliente, ventas, backoffice, soporte técnico o cobros con la combinación de infraestructura tecnológica y soluciones de gestión remota que permite a los profesionales trabajar de forma segura desde sus hogares.
