Atento potencia una nueva generación de servicios CX

Atento potencia una nueva generación de servicios CX impulsados por el factor humano y la tecnología.Los responsables de esta compañía cuentan en este reportaje cómo lo aprendido en estos meses les ha ayudado a cerciorarse de que su apuesta por la digitalización y por las propuestas de alto valor, son el camino correcto para alcanzar una nueva generación de servicios CX.

Recordemos que antes de la irrupción de la COVID-19, Atento mantenía un fuerte crecimiento, superando 2,5 veces la velocidad del mercado, con un incremento de 12% en el negocio multisector (no incluye la actividad telefónica). La llegada de la crisis sanitaria ha sido una dura prueba de la que la compañía ha salido reforzada como organización. Ha sabido alinearse con las prioridades de sus clientes, apostando por el teletrabajo como pieza fundamental para agilizar los cambios a los que hubo que hacer frente. Tras lo aprendido en este tiempo, está implementando nuevos modelos de gestión, aprovechando los hábitos de consumo digital que han adquirido los clientes durante el confinamiento y esto está llevando a la compañía a posicionarse correctamente para potenciar esa nueva generación de servicios CX en la que ya trabaja.

Con la situación vivida en los último meses, se han abierto oportunidades de negocio que Atento está potenciando, aprovechando su posición de liderazgo especialmente en el mercado EMEA. A las líneas de negocio iniciadas con anterioridad, como la digitalización, la automatización y la consultoría, se ha unido ahora una apuesta fuerte por el teletrabajo. En el momento de redactar este reportaje, un 80% de la plantilla que la compañía tiene en España, seguía teletrabajando, lo que supone más de 6.000 empleados. El grupo tiene bajo esta modalidad a más de 70.000 en todo el mundo.

La mayoría de los clientes con los que trabajamos creen que el teletrabajo ha venido para quedarse, si bien no en la totalidad de las operaciones, sí en un porcentaje elevado. Con lo cual, ya tenemos muchos proyectos en marcha con distintos clientes que apuestan por este modelo. Y quieren que les ayudemos, no solo en la operación que nosotros llevamos, sino a implantar el modelo transversal en el resto de proveedores”, señala José María Pérez Melber, director general de Atento en EMEA. “Estar en estas posiciones de liderazgo nos obliga a trabajar y a apostar por las tendencias de mercado”, añade Pérez Melber.

De hecho, y como cuenta José Luis Sánchez, director comercial de Atento, la compañía lleva más de tres años desarrollando un portfolio con soluciones digitales potentes, lo que le ha permitido acelerar la hoja de ruta con la aparición de la COVID-19. “Antes de la crisis sanitaria y ahora también, nuestro objetivo es liderar la nueva generación de servicios CX, que solo puede venir impulsado por el factor humano y la tecnología innovadora”, señala José Luis Sánchez.

Redoblar esfuerzos

Esta combinación entre tecnología y personas, le ha servido de palanca a Atento para salir reforzada como organización tras esta pandemia. De hecho, la agilidad en la toma de decisiones y la flexibilidad para adaptarse a la realidad vivida fueron dos de las fortalezas que más sorprendieron a Carlos Méndez, director de Atento Digital, cuando se incorporó a la compañía en plena crisis sanitaria en el mes de abril. “Creo que es muy complicado dar respuesta en una situación extrema como la vivida, y aún así hemos sabido reaccionar con agilidad y dar respuesta a las necesidades de empleados y clientes sin excesivos problemas”, comenta.

No olvidemos que a la complicación de encontrar soluciones para las casuística de más de 60 clientes distintos, muchos de ellos grandes compañías, se unía el miedo de los empleados. “El primer objetivo fue garantizar las salud y seguridad de los trabajadores. Así se priorizó la salida de las plataformas de las personas con algún tipo de riesgo. Y en un contexto complicado había que gestionar las necesidades de los clientes que querían salvaguardar sus negocios y la incertidumbre y miedos de los trabajadores”, recuerda Carlos Arconada, director de delivery en Atento.

(El reportaje completo se puede leer aquí).