El uso de tendencias tecnológicas inteligentes como la IA, los chatbots y el análisis predictivo ayuda a los centros de contacto a mejorar aún más la experiencia de sus clientes y esto es algo que conviene observar.
No olvidemos que la experiencia del cliente abarca toda la interacción entre un cliente y una marca, incluidos todos los puntos de contacto, desde el conocimiento inicial hasta la asistencia posterior a la compra. Va más allá de los aspectos puramente transaccionales de un producto o servicio y aborda las conexiones emocionales y psicológicas que los clientes establecen con una marca.
Para obtener una ventaja competitiva, es importante observar, comprender y estar al tanto de las tendencias de la experiencia digital del cliente. Una experiencia del cliente excepcional genera compradores satisfechos que probablemente se conviertan en fieles defensores de su marca y contribuyan a un marketing boca a boca positivo.
Además de mejorar las interacciones con los clientes, las tendencias en experiencia del cliente también están agilizando las operaciones internas, a menudo junto con los avances tecnológicos. Esto, a su vez, permite a sus empleados trabajar de forma más eficiente y resolver los problemas de los clientes de inmediato.
He aquí cinco tendencias en experiencia del cliente que no hay que perder de vista en 2024 y que hay que observar.
1. Automatización impulsada por la IA
La IA en los contact centers estará en todas partes, sirviendo de asistentes humanos en lugar de sustituirlos. Ayudarán a trabajar de forma más inteligente, no más dura, agilizando los flujos de trabajo y realizando tareas repetitivas. La IA gestionará hábilmente las preguntas más frecuentes y las tareas sencillas en nombre de los agentes, utilizando sus amplias capacidades de procesamiento del lenguaje.
2. Integración omnicanal
Estadísticas recientes muestran que el 90% de los clientes esperan una experiencia coherente en todos los canales. Los centros de contacto omnicanal garantizan que sus clientes reciban una experiencia de alta calidad independientemente de dónde, cuándo y cómo interactúen con su marca. Este enfoque garantiza la coherencia en todo el recorrido del cliente.
3. Contact centers en la nube
El mercado de los contact centers basados en la nube pasará de 17.100 millones de dólares en 2022 a la friolera de 54.700 millones en 2027. ¿A qué se debe este auge? Los contact centers en la nube le dan la capacidad de relacionarse con sus clientes en sus términos, aumentar la eficiencia con IA y automatización, y superar las expectativas de sus clientes.
Las soluciones basadas en la nube ofrecen una configuración más rápida, más flexibilidad, información en tiempo real y costes más bajos. Se trata de una ventaja decisiva para la experiencia digital del cliente.
4. Chatbots y asistentes virtuales
Según Gartner, se espera que los chatbots tomen la delantera en el servicio al cliente para 2027, cambiando significativamente la forma en que interactúan los clientes. Las empresas están recurriendo a los chatbots para ofrecer una asistencia rápida, respuestas personalizadas y disponibilidad las 24 horas del día, todo ello para una experiencia de atención al cliente más fluida y eficaz. La creciente popularidad de los chatbots significa que ya no son sólo un «detalle», sino algo que los clientes esperan.
5. Análisis de datos y perspectivas
Los centros de contacto basados en datos han simplificado la entrega de experiencias de cliente personalizadas en 2023. Esto es significativo si se tiene en cuenta que, según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas de las empresas. Se espera que esta tendencia siga siendo relevante en 2024.
Escribamos juntos la historia de éxito de su contact center.
(Descubre más con Five9)
(Sabine Winterkamp, VP international marketing en Five9).
