El hecho de automatizar algunas tareas en el departamento de atención al cliente no es equivalente a ofrecer un peor servicios, aunque algunas personas aún lo puedan pensar. La tecnología hoy en día es una muy buena aliada para agilizar ciertos procesos y el cliente digital de hoy en día, a quien no le gusta esperar demasiado, agradece esta diligencia a la hora de ser atendido. Sobre este tema, que conoce muy bien Mario Soro, habla en el artículo que ha escrito en el blog de Odigo.
De los años transcurridos en entornos de contact center, Mario Soro recuerda que automatizar era sinónimo de éxito en aquellos servicios que eran más demandados por los clientes. Puntualiza que en la experiencia de los clientes a la hora de valorar un servicio pesan sobre todo aspecto como la rapidez, sencillez y resolución. En el caso del autoservicio los clientes puntuaban mejor estos aspectos que cuando se recibía atención humana.
Bajo esta premisa, Soro analiza en el post cada uno de dichos aspectos y lo hace de la siguiente manera:
«Rapidez. En la atención humana el cliente puede tener que esperar, dependiendo del dimensionamiento del call center (algunas veces un tiempo elevado), mientras que en un sistema automático la atención es inmediata.
Sencillez. En este aspecto entra en juego lo que se conoce como customer effort score que es una medida del esfuerzo que le supone al cliente conseguir la información que necesita. Aquí el factor diferencial está en desarrollar un interfaz muy simple y sencillo de utilizar para el cliente.
Resolución. Un sistema automático bien diseñado siempre proporcionará la información correcta, sin depender del agente que atiende la llamada«.
Asimismo, en su artículo, hace una enumeración de los aspectos que una empresa ha de tener en cuenta para automatizar y a la vez incrementar la satisfacción de cliente.
Aquí se pueden conocer dichos aspectos y leer el post completo.
