"Primero cambiamos la cultura de empresa, luego los procesos y por último optamos por adoptar una solución de gestión de las relaciones con los clientes [CRM]. Para nosotros, el CRM no es solo un producto, sino una estrategia", dice Dariusz Żurakowski, director de Business Intelligence de Bank BGŻ BNP Paribas. "Elegimos Pivotal como sistema CRM después de un largo periodo de evaluación, y estoy encantado de poder decir que ha tenido un efecto muy positivo en los clientes, la plantilla y la organización del banco".
"Pivotal es una herramienta fundamental para los gestores, que tratan con los clientes tanto cara a cara como desde nuestros contact centers", continúa Żurakowski. "Nos proporciona una visibilidad de 360º de cada cliente, de modo que podemos entender completamente su situación y su historial con Bank BGŻ. Eso es esencial para que el equipo pueda proporcionar al cliente un servicio excelente y una gran experiencia de cliente. Pivotal también nos ayuda a dirigir mejor las campañas, ya que tenemos mucho mejor conocimiento de los clientes que antes".
Antes de implantar este sistema en 2011, la revista Newsweek Polska situó a Bank BGŻ en el puesto número dieciséis en materia de servicio de atención al cliente e interacción con el cliente, de una lista de veinte bancos polacos. En 2014, la entidad escaló posiciones hasta llegar al número uno en la clasificación de la revista. Los casi cinco mil quinientos empleados de Bank BGŻ, repartidos por la sede central, la red de oficinas y los centros de negocio, usan Pivotal CRM a diario.
Pivotal CRM atiende una gama amplia de necesidades en todos los ámbitos de la gestión de las relaciones con los clientes, como la automatización de las ventas, la gestión del marketing y la atención al cliente. El sistema, diseñado para empresas de todos los tamaños, es fácil de configurar para cumplir normativas y requisitos locales, así como para solucionar problemas concretos de mercados verticales, sobre todo en el ámbito de los servicios financieros y los sectores de fabricación de procesos tanto discretos como continuos.
