Incluso antes de que la pandemia mundial pusiera patas arriba casi todo lo que conocemos sobre el trabajo y la vida personal, los contact centers llevaban tiempo siendo vulnerables a los estafadores. Cada vez que suena el teléfono, sus agentes deben evaluar si la persona que llama es quien dice ser, o si es alguien que pretende robar dinero, servicios o información sensible.
Las organizaciones de hoy en día se ven bombardeadas por intentos de fraude. Las llamadas fraudulentas que reciben las entidades financieras suponen aproximadamente una de cada 1.000. De hecho, el fraude en el contact center se ha vuelto tan omnipresente que un analista de la industria escribió que debería ser renombrado como un canal de “habilitación para el fraude”.
De acuerdo con un estudio reciente de Nuance, el 16% de los encuestados españoles fueron víctimas de algún fraude digital en los últimos doce meses, una cifra preocupante. Sin embargo y por suerte, el fraude no es un problema sin solución.
La biometría ha cobrado protagonismo en los últimos años por su capacidad para verificar la identidad de las personas de forma rápida, precisa y segura. La autenticación se produce mucho antes de que los clientes lleguen a un agente humano. Y la buena noticia es que la biometría puede hacer algo más que combatir el fraude: puede mejorar la experiencia del cliente en los contact centers.
La importancia de la experiencia del cliente
Empecemos por explorar una cuestión que no es tan sencilla como parece: ¿qué hace feliz a un cliente? Cada organización llegará a respuestas diferentes. Los escenarios son muchos, pero en última instancia, los clientes acuden a una empresa porque necesitan su ayuda. Quienes están satisfechos son aquellos que pueden resolver su problema cuando llama a los contact centers de las compañías y, cada vez más, eso significa poder hacerlo sin tener que demostrar quiénes son.
Por ejemplo, imaginemos que un agente de una compañía recibe una llamada de un cliente que dice que no puede acceder a su cuenta porque ha olvidado la contraseña. El agente hace al cliente una serie de preguntas diseñadas para verificar su identidad, incluyendo el número de cuenta, el número de la seguridad social, alguna pregunta predeterminada con anterioridad o las típicas preguntas de seguridad de la cuenta (por ejemplo, su restaurante favorito). El proceso completo dura unos 90 segundos, pero como el cliente ha olvidado la respuesta a la pregunta de seguridad – algo bastante común, al 41% de los españoles le ocurre una vez cada seis meses –, el agente no puede verificar su identidad y, por tanto, no le ayuda a restablecer la contraseña y a acceder a la cuenta. Y peor aún, esta información básica puede ser obtenida fácilmente por los estafadores en la dark web.
Crear experiencias sin fricciones para los clientes y los agentes de los contact centers
Siguiendo con el ejemplo que acabo de poner, si la persona que ha llamado al contact center era un estafador, el agente puede haber evitado con éxito el robo de la cuenta u otro acceso no autorizado. Sin embargo, si la persona que llamó era el cliente legítimo, es probable que esta experiencia le haya enfadado.
En el ámbito online, las elaboradas medidas de seguridad siguen siendo motivo de frustración y molestia para los consumidores. Y lo cierto es que el olvido de las contraseñas no es nada raro; de hecho, el 56% de los consumidores españoles olvidan sus credenciales con asiduidad y tienen que resetear sus contraseñas cada seis meses o menos. No solo se sabe que estas contraseñas son intrínsecamente inseguras, sino que su restablecimiento genera una experiencia frustrante para el cliente. Y múltiples estudios señalan que en torno a la mitad de los consumidores está dispuesta a dejar de hacer negocios con una organización después de una sola mala experiencia.
Por lo tanto, crear una experiencia de autenticación sin fricciones es esencial, pero debe hacerse de manera que proteja al cliente, su información sensible y a la propia organización. Y aquí es donde la autenticación mediante biometría ayuda a resolver dos cuestiones: la prevención del fraude y la experiencia del cliente.
La voz humana es una de las formas más seguras de verificar la identidad de un cliente. La inteligencia artificial que impulsa una solución biométrica puede analizar más de 1.000 características distintas de la voz, no solo cotejando el dispositivo y la geolocalización de un individuo, sino también los patrones del habla que son únicos para cada persona. Además, la IA puede verificar que el audio pertenece a un ser humano vivo y no se trata de una grabación o voz sintética propia de los deepfakes.
Volvamos al ejemplo del cliente que ha olvidado la contraseña de su cuenta. En este caso, el contact center ha implementado una solución de autenticación biométrica que se basa en los atributos y rasgos únicos del cliente – como su voz, su forma de teclear o hablar, y/o las características de su rostro – para verificar su identidad. En vez de que un agente le haga una serie de preguntas de autenticación, la solución biométrica ya ha analizado la voz del cliente comparándola con el perfil preestablecido y ha confirmado quién es, independientemente de dónde o desde qué dispositivo esté llamando.
Con solo medio segundo de tiempo de conversación, el agente puede estar seguro de que la persona que llama es un cliente legítimo, y puede, entonces, ayudar a resolver el problema de acceso a la cuenta. Más allá de una experiencia de autenticación mejor y más satisfactoria para este cliente concreto, hay que considerar el impacto en los tiempos de espera de aquellos clientes que han llamado y están a la cola cuando la biometría puede identificarles de forma automática, en comparación con un interrogatorio de 90 segundos.
Vale la pena mencionar el impacto en la experiencia de los empleados de los contact centers con la autenticación: las malas interacciones con clientes poco satisfechos provocan la insatisfacción de los agentes con su trabajo, lo que tiene un efecto dominó en toda la organización. Es decir, el aumento de los niveles de estrés y el agotamiento pueden conducir a mayores tasas de rotación. Al mismo tiempo, las organizaciones con empleados satisfechos tienen más probabilidades de ofrecer una mejor experiencia al cliente. En otras palabras, la experiencia del cliente y la de los empleados están totalmente entrelazadas.
Personalizar y adaptar las experiencias de los clientes
El mismo estudio que he ido mencionando anteriormente demostró que el 31% de los encuestados está más tranquilo hoy en día con el uso de la tecnología biométrica que antes de la pandemia, puesto que ha visto sus múltiples beneficios en seguridad, agilidad o rapidez en un momento de incertidumbre en el que los estafadores han incrementado de forma notable su actividad.
La biometría, por tanto, también puede ayudar a personalizar las experiencias de los clientes. Por ejemplo, al inicio de crisis provocada por el coronavirus, Telefónica necesitaba dar prioridad a las llamadas de sus clientes más vulnerables ante la pandemia, sus clientes mayores de 65 años. De forma inmediata, Telefónica implementó biometría de Nuance para identificar a este segmento de la población y poder atender y resolver sus consultas rápidamente. Un hecho que mejoró de forma significativa la experiencia de sus clientes y permitió a la empresa trabajar de forma más eficiente.
Además, dado que las personas mayores son más vulnerables a las suplantaciones de identidad y otras estafas, la organización necesitaba una forma mejor de identificar de forma más segura a los clientes de este grupo de edad. Identificarles por la forma en la que hablan y escriben ha permitido a estos clientes acceder a sus cuentas sin la frustración que les genera olvidar sus PIN y contraseñas, al tiempo que les ayuda a proteger sus cuentas e información confidencial. De cara al futuro, la empresa de telecomunicaciones prevé que la solución pueda ayudar a poner en contacto a las personas que llaman con el agente de atención al cliente ideal de acuerdo a sus necesidades.
Los clientes esperan algo más que una reducción de los tiempos de espera
En el contact center, crear una experiencia excelente para el cliente significa mucho más que reducir los tiempos de espera. Los consumidores actuales esperan mucho más de las marcas en las que confían. La experiencia del cliente y de los empleados engloba todo el proceso de compra, desde la activación de la cuenta hasta la facturación o cobro, y en todos los canales de interacción con el cliente. La integración de soluciones de autenticación por biometría equilibra la necesidad de los contact centers de prevenir el fraude con la demanda de los clientes de una experiencia sin fricciones.
(Brett Beranek, vicepresidente y director general de la unidad de negocio de seguridad y biometría en Nuance Communications, es el autor de este artículo de opinión sobre la importancia del uso en los contact centers de soluciones basadas en biometría).
