Para British Airways, el regreso a los viajes tras la pandemia COVID-19, trajo no solo alivio sino también un nuevo conjunto de demandas complejas de servicio al cliente que amenazaban con saturar las operaciones tradicionales de los centros de contacto. 
British Airways ha sido durante mucho tiempo sinónimo de excelencia en la aviación mundial. Operando desde su centro principal en el aeropuerto de Londres-Heathrow, uno de los más concurridos del mundo, La aerolínea mantiene una amplia red que cubre 200 destinos en 80 países. Sin embargo, detrás de esta impresionante operación se encuentra un desafío igualmente complejo: gestionar aproximadamente 18 millones de interacciones con clientes al año a través de siete canales de contacto distintos, manteniendo al mismo tiempo los estándares de servicio premium que se esperan de una aerolínea de clase mundial.
Desafíos postpandemia
Teresa Restucci, directora de Compromiso Global en British Airways, describió la gravedad de la situación a medida que se levantaban las restricciones de viaje: “Si bien el regreso a los viajes fue bienvenido, trajo consigo un aumento en las demandas de servicio al cliente que amenazaban con saturar nuestros centros de contacto. Nos enfrentábamos no solo a un mayor volumen de llamadas, sino también a consultas más complejas a medida que los pasajeros lidiaban con nuevos requisitos y regulaciones a la hora de viajar”.
A ello se unía una brecha de conocimiento fundamental. Claire Gallagher, Líder de Operaciones Estratégicas en British Airways, reveló una realidad sorprendente: “Estábamos operando un poco a ciegas. A pesar de nuestros análisis regulares de la demanda y sistemas de feedback de agentes, no teníamos una comprensión completa de las necesidades de nuestros clientes. Esto dificultaba asignar recursos de manera efectiva o implementar mejoras significativas en la prestación de nuestro servicio”.
La situación de la aerolínea reflejaba un desafío más amplio de la industria: cómo escalar las operaciones de servicio al cliente de manera eficiente sin sacrificar la calidad durante períodos de mayor demanda y complejidad sin precedentes. Los enfoques tradicionales de gestión de capacidad y asignación de recursos resultaban inadecuados ante la rápida evolución de las expectativas de los clientes y los requisitos operativos.
La alianza estratégica
Reconociendo que el cambio requería una empresa experta, British Airways se asoció con Sabio Group para implantar una estrategia integral basada en datos. Kevin McGachy, director de Soluciones de IA en Sabio Group, destacó la profundidad de experiencia aportada al proyecto. «Nuestra asociación con British Airways fue mucho más allá de implementar tecnología. Proporcionamos una solución integral que combinó capacidades avanzadas de IA con consultoría estratégica y optimización de procesos, basa en más de 20 años de implementaciones exitosas de IA en diversas industrias«.
Esta amplia experiencia resultó invaluable para navegar las complejidades inherentes a la operación global. La aerolínea se benefició de metodologías probadas y perfeccionadas a lo largo de cientos de implementaciones, reduciendo significativamente el riesgo del proyecto y acelerando el tiempo de obtención de resultados. La experiencia de Sabio en automatización de voz y procesamiento de lenguaje natural, les permitió anticipar y evitar errores comunes que suelen afectar a las implementaciones de IA en entornos de contacto complejo.
Intent Capture & Analysis
En el centro de la transformación se encontraba un proyecto de Intent Capture & Analysis (IC&A), que utilizó la plataforma de IA conversacional y análisis de Sabio. Con un enfoque metódico y basado en datos, se inició con un análisis exhaustivo de aproximadamente 35.000 llamadas (representando el 10% del volumen total de llamadas a Consultas Generales de British Airways).
Este análisis profundo de las interacciones con los clientes brindó una visión sin precedentes sobre su comportamiento y necesidades. Los hallazgos fueron revolucionarios, desafiando fundamentalmente las suposiciones que British Airways tenía sobre las principales preocupaciones de sus clientes. Así lo señaló Claire Gallagher: “Lo que descubrimos fue revelador. Siete de nuestros diez principales motivos de contacto eran completamente distintos de lo que habíamos anticipado. Este hallazgo cambió por completo nuestra comprensión de las necesidades de los clientes y destacó áreas donde podíamos mejorar de inmediato”.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine)
