La nueva plataforma global de gestión del contacto con los clientes de BT integra nuevos canales de comunicación como el correo electrónico, el buzón de voz, chat y voz en la web con las llamadas dirigidas a los agentes empleando la tecnología de enrutamiento más reciente. Las llamadas de voz pueden ser entregadas a un agente con independencia de su localización a nivel global, gracias a la extensa red de voz y de servicios de convergencia y herramientas de colaboración que BT dispone, y a través del uso Cloud Contact softphone, o mediante los dispositivos de telefonía ya existentes en el cliente, evitando así la necesidad de desmantelar y reemplazar sistemas previamente instalados.
La solución global de Cloud Contact permite a los clientes de BT la libertad de utilizar la herramienta de gestión integrada de contactos e incidencias para administrar las interacciones con clientes o integrarla con el sistema de CRM de su elección empleando la API de Cloud Contact. La compañía ha desarrollado junto a Saleforce.com un conector con el fin de disponer de las múltiples funcionalidades que dispone esta herramienta de CRM.
Esto permite a los agentes gestionar múltiples formas de contacto con los clientes desde un solo escritorio y asegurando que cada contacto es registrado y está localizable de forma centralizada, dando lugar a una resolución de incidencias mucho más rápida y un servicio al cliente más eficiente.
Como solución global, Cloud Contact optimiza la productividad de los centros de contacto a través de la gestión de las ubicaciones geográficamente dispersas a través de herramientas de gestión y administración centralizadas como son los cuadros de mando de informes históricos y en tiempo real, la grabación de voz, los sistemas de supervisión y monitorización de sistemas, gestión de personal y monitorización del sistema de calidad. La plataforma global ofrece la flexibilidad y escalabilidad requeridas para cumplir las necesidades estacionales del negocio y la demanda en picos y valles, y siempre de manera rentable: el cliente paga solo por el número de agentes utilizados y BT es responsable de la gestión, mantenimiento y actualización del sistema.
La solución puede crecer desde 50 hasta más de 1.000 posiciones y está bien capacitada para acometer nuevos despliegues o la migración de las líneas de teléfono tradicionales a soluciones IP multimedia.
Cloud Contact no requiere más infraestructura local que un PC por cada agente equipado con auriculares y micrófono o un teléfono básico. Es ideal para las empresas que experimenten fluctuaciones estacionales en la demanda o estén desplegando proyectos pilotos en nuevos e inciertos mercados y con gran dispersión geográfica. Este servicio gestionado elimina también la necesidad de realizar inversiones adicionales, que podrán dedicarse exclusivamente a explotar el máximo potencial en los picos de demanda.
“Los consumidores utilizan cada vez más los nuevos canales para comunicarse con empresas y organizaciones. Mientras que antes reservar unas vacaciones implicaba una llamada de teléfono, actualmente, con un centro de contacto multicanal puede hacerse la reserva por correo electrónico, la web, un SMS u otros tipos de comunicación, además del teléfono. La necesidad de gestionar las interacciones con clientes, empleados y ciudadanos a través de una variedad de canales está impulsando las inversiones en nuevas soluciones de centro de contacto multicanal. Por otro lado, las empresas son cada vez más proclives a utilizar las aplicaciones de negocio críticas suministradas desde la nube, con el objetivo de minimizar los riesgos financieros y operativos y gestionar los cambios de una forma más ágil. Creemos que BT Cloud Contact es la mejor respuesta posible a estas nuevas tendencias”, señala Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT en España.
