La falta de herramientas, engagement y optimización para los empleados son las principales carencias que presentan las empresas a la hora de diseñar una buena estrategia de CX. Y ello a pesar de que invierten cada vez más en tecnología. Estamos ante una verdad incómoda que los recientes CX Maturity Assessments de Sabio han puesto sobre la mesa y que evidencia la distancia entre lo que declaran los directivos y lo que realmente perciben los clientes.
Según los resultados, muchas organizaciones, en especial del sector asegurador, siguen operando prácticamente “desnudas” en materia de experiencia de cliente. Creen estar preparadas para triunfar, pero sus clientes detectan las grietas de una estrategia aún incompleta.
El Talón de Aquiles: las personas
Las mayores carencias no están en la tecnología, sino en las personas (empleados). La falta de herramientas adecuadas para los empleados, el escaso engagement y la optimización insuficiente de los equipos son los puntos débiles más frecuentes.
Mientras las empresas destinan millones a la IA y plataformas omnicanal, descuidan a los empleados que deben garantizar que cada interacción funcione. Un chatbot avanzado no servirá de nada si, cuando falla, los agentes no cuentan con los medios para resolver el problema.
A este déficit humano se suma un freno estructural: sistemas heredados que bloquean la modernización tecnológica. Muchas organizaciones quieren impulsar la IA, mejorar el autoservicio y habilitar experiencias omnicanal, pero la dependencia de plataformas antiguas impide avanzar.
Otro hallazgo clave es el desaprovechamiento de los datos. Aunque las aseguradoras acumulan y analizan información valiosa, no consiguen transformarla en experiencias coherentes y fluidas para sus clientes. La desconexión entre el insight y la acción se traduce en oportunidades perdidas.
Evaluar para transformar
Los CX Maturity Assessments de Sabio ofrecen a las empresas un primer paso decisivo: un diagnóstico honesto que, en apenas unas horas de trabajo directivo, establece un benchmark en 17 áreas críticas. Lo importante no es solo el análisis, sino la hoja de ruta concreta y priorizada que permite convertir la ambición en resultados tangibles.
Lo valioso no es solo el diagnóstico: es el mapa de ruta hacia la transformación real. En lugar de recomendaciones genéricas, las organizaciones reciben orientación específica y priorizada, adaptada a su contexto.
El proceso convierte ambiciones abstractas en estrategias concretas y accionables que mejoran la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y, en última instancia, el rendimiento del negocio.
Más allá del seguro: un reto de todos
Aunque nuestros datos provienen del sector asegurador, los retos fundamentales trascienden industrias. Servicios financieros, retail, telecomunicaciones o cualquier sector orientado al cliente comparten tensiones similares: entre ambición y ejecución, insight y acción.
Las empresas que prosperarán son las que se atreven a mirar de frente su CX y abordan las brechas que les impiden ofrecer las experiencias que sus clientes merecen y que la competencia ya está planeando.
La pregunta no es si tu organización tiene desafíos de CX, sino si estás preparado para identificarlos y actuar.
