Aprovechamos la situación de crisis sanitaria que estamos viviendo, provocada por el COVID-19, para volver a hablar con Antonio Díaz, director general de E-voluciona, y conocer las medidas adoptadas por la compañía para adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias. Hay que recordar que la compañía ha apostado desde el primer momento por el teletrabajo en base a dos argumentos: la seguridad de todo el equipo y la garantía de que el cliente iba a continuar recibiendo el servicio habitual. Y para que ello fuera posible, necesitaban constatar al 100% que esto se podía llevar a cabo obteniendo unos niveles de satisfacción muy altos no solo por parte de todo el equipo, sino también a la hora de prestar servicio a los clientes que confían en su trabajo. «Tres días antes de la declaración del estado de alarma, más del 80% de los empleados de E-voluciona ya trabajábamos a distancia y cuatro días más tarde, el 100% ya disponía de todo el equipamiento necesario para poder teletrabajar. Hoy, gracias a las herramientas de colaboración interna implantadas, podemos asegurar la trazabilidad de nuestros proyectos con todas las garantías y resultados que esperan nuestros clientes«, señala Antoni Díaz.
Al ser una start up que nació digital, en E-voluciona las herramientas tecnológicas para usar en remoto como la videoconferencia (hangouts, zoom, skype), los documentos compartidos (google drive, onedrive), los kanban (trello, jira, infinity) y los grupos de trabajo virtuales (slack, google chat, teams, facebook workplaces) forman parte de su ADN. Toda la compañía está preparada para trabajar en remoto desde que nació y, por lo tanto, su forma de trabajar con los clientes se mantiene como siempre.
Relación Cliente: ¿Qué tipo de trabajos está realizando la compañía en estos momentos con sus empleados en remoto?
Antonio Díaz: En E-voluciona somos especialistas en ofrecer procesos innovadores a nuestros clientes en el área de la consultoría, diseño de soluciones y externalización de procesos.
Por este motivo, nuestros empleados están trabajando en dos tipos de proyectos, unos para mejorar la experiencia de cliente como autoatención con asistentes virtuales, formularios para la captura de leads o de solicitudes de atención, biometría para la autenticación de clientes y la automatización de tareas en tiempo real en los sistemas de atención. Y un segundo grupo de proyectos que hacen referencia a las operaciones como el diseño de modelos de trabajo y soluciones para el trabajo colaborativo desde el hogar brindando acceso remoto a las herramientas de trabajo, así como la creación de soluciones que permiten tener trazabilidad y visibilidad de todo lo que ocurre en las operaciones de front o de back office, como BPMs y cuadros de mando.
Relación Cliente: ¿Con qué tecnología y herramientas cuenta la compañía para seguir ofreciendo los mismos servicios sin que la calidad de estos se vea reducida?, ¿con qué medidas de seguridad cuenta para solventar posibles problemas tecnológicos que pudieran surgir?
Antonio Díaz: Como comentaba anteriormente, somos una start up digital y como tal, usamos todas aquellas herramientas tecnológicas que nos brinda el mercado para poder llevar a cabo nuestra actividad en cualquier momento y lugar como hangouts, zoom, skype, google drive, onedrive, trello, jira, infinity slack, google chat, teams, facebook workplaces…
Respecto a garantizar la seguridad tecnológica de nuestras operaciones, disponemos de mecanismos de conexión remota con redes redundantes y securizadas. La mayoría de nuestras tareas operativas se encuentran automatizadas con diferentes tecnologías como RPA, STT, ML/NLP, OCR o BPM para de este modo, asegurar que nada puede verse comprometido desde un punto de vista tecnológico u operativo.
Relación Cliente: ¿Cómo está siendo el día a día de los trabajadores y de la compañía en general?, ¿qué tipo de reuniones o comunicaciones se mantienen diariamente entre ellos y con los clientes?
Antonio Díaz: Nuestro día a día, desde el punto de vista profesional se mantiene como siempre. Desde E-voluciona siempre hemos apostado por desarrollar una comunicación proactiva, ágil y dinámica tanto con empleados, como con clientes.
En este sentido, nos comunicamos de manera diaria con todos ellos en el formato que mejor les encaje: videollamada, grupos virtuales de trabajo, email o teléfono. Afortunadamente apostar por la tecnología nos permite elegir la solución que mejor encaja en cada momento y para cada una de las circunstancias personales de cada individuo.
Relación Cliente: ¿Cómo ha contribuido la compañía a concienciar a los empleados de la importancia de extremar las medidas de protección aun estando en sus casas?
Antonio Díaz: En E-voluciona siempre hemos ido por delante de los requerimientos oficiales y hemos aplicado múltiples medidas en nuestros puestos de trabajo en la oficina, que hemos mantenido hasta que hemos obtenido todos los permisos por parte de nuestros clientes para prestar los servicios desde el hogar, como por ejemplo aumentar la frecuencia en la limpieza de los puestos, y bajada de tornos para evitar zonas de contagio, geles desinfectantes y toallitas en varios puntos de la oficina, incremento de distancia en puestos de trabajo, cancelación de toda reunión presencial, y sobre todo, una comunicación continua y directa con todos nuestros trabajadores a través de nuestra plataforma de comunicación interna, correo electrónico y canal en Facebook que se mantiene durante el periodo de teletrabajo.
Relación Cliente: Aunque hoy estemos viviendo momentos duros, la situación más tarde o más temprano pasará y algunas lecciones aprenderemos de ella, una puede ser que se generalice más en todas las empresas el teletrabajo, ¿cómo ve esta posibilidad y que beneficios reales puede aportar la generalización de esta modalidad laboral?
Antonio Díaz: Creemos que este teletrabajo obligado por las circunstancias resultará clave para que muchas empresas puedan constatar que es un modelo que funciona. Hay algunos elementos clave que son necesarios compartir cara a cara con el equipo o con un cliente, y es normal, pero muchos procesos pueden realizarse en remoto. Nuestra apuesta por el teletrabajo es clara en ese aspecto, puesto que aporta una mayor flexibilidad y autonomía favoreciendo el rendimiento y reduciendo costes en infraestructuras.
(Manuela Vázquez)