Charlamos con Herènia Casas, head of customer satisfaction de Adevinta Spain

Herènia Casas, de Adevintia.Herènia Casas se declara una enamorada del ecommerce y las posibilidades que presenta. Tal vez en ello haya influido su trayectoria profesional, muy ligada siempre al ámbito digital.

Actualmente, desde el puesto que ostenta, como head of customer satisfaction de Adevinta Spain, busca ofrecer atención personalizada a cada segmento de clientes en las distintas marcas de Adevinta Spain. De esta manera, pueden entender mejor sus necesidades, resolver sus dudas y capturar la información de valor para garantizar la mejor experiencia posible. Para ello utilizan mediciones como la monitorización del nivel de satisfacción (CSAT) y del esfuerzo (CES) en cada touchpoint del customer journey: desde el proceso de alta hasta la baja, pasando por la publicación de anuncios o la gestión de los leads. Este conocimiento les ayuda a orientar los esfuerzos que garantizan mayores niveles de recomendación (NPS).

Somos una compañía líder en marketplaces digitales, y una de las principales empresas del sector tecnológico del país. Contamos con más de 18 millones de usuarios mensuales en nuestras plataformas de los sectores clave de la economía española: real estate (Fotocasa y habitaclia), empleo (InfoJobs), motor (coches.net y motos.net) y compraventa de segunda mano (Milanuncios). Nos gusta decir que somos creadores de conexiones perfectas: ponemos en contacto a personas que buscan y a personas que encuentran a través de nuestras plataformas digitales«, resalta Herènia Casas. Añade que desde todas las áreas -producto, técnico, ventas, operaciones, etc.- se esfuerzan para definir experiencias WOW. “La clave de esta satisfacción son las personas que conformamos la organización”, puntualiza.

Relación Cliente: Teniendo en cuenta la idiosincrasia de Adevinta Spain, ¿qué elementos comunes conforman la estrategia de experiencia de cliente en sus marcas?

Herènia Casas: El primer elemento clave es la anticipación. Ofrecemos ayuda contextual a lo largo de su customer journey, anticipándonos a momentos clave.

En segundo lugar, diversificamos y personalizamos nuestros canales de atención y los sistemas que los soportan, adaptando el modelo de atención según el sec-tor y el segmento de cliente.

Por último, consideramos que es clave transformar la información en conocimiento. Analizamos todos los datos disponibles sobre los clientes y sus comportamientos para influir los roadmaps de los departamentos técnicos y de venta y contribuir a la mejora de servicios y productos. También automatizamos las interacciones en las que no aportamos valor añadido, para dedicar los esfuerzos de nuestros equipos a aquellas que impactan positivamente la ex-periencia de cliente.

(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 90 de Relación Cliente Magazine
).