Chief Happiness Officer, un nuevo rol en el modelo de gestión de personas de Intelcia para mejorar la EX
Intelcia ha incorporado la figura del Chief Happiness Officer (CHO) para reforzar su modelo de experiencia del empleado y seguir avanzando en una cultura de empresa que sitúa el bienestar y la satisfacción de sus profesionales como un eje central de la organización.
La compañía da este paso tras los resultados obtenidos con el proyecto Made for You, una iniciativa interna que ha contribuido a mejorar indicadores como el engagement, la percepción del liderazgo y la reducción del absentismo. Entre otros resultados, el programa ha permitido recuperar hasta 2.000 horas de trabajo cada mes gracias a nuevas medidas de flexibilidad y organización del tiempo, como la posibilidad de cambiar turnos de trabajo o recuperar horas ante ausencias puntuales.
En un sector como el de la atención al cliente, en el que miles de interacciones diarias dependen del trabajo de los equipos que gestionan la operación, Intelcia considera que la experiencia de los equipos influye directamente en la productividad, la calidad del servicio y la competitividad.
Con esta decisión, Intelcia crea un rol específico para coordinar la experiencia de los profesionales dentro de la organización. El Chief Happiness Officer trabaja de forma transversal con áreas como Recursos Humanos, Operaciones o Formación para analizar situaciones que afectan al día a día de los equipos, rediseñar procesos desde la perspectiva del empleado y evaluar el efecto de estos cambios en el funcionamiento de la organización.
Una parte esencial de este trabajo se lleva a cabo en colaboración con los team leaders, que en Intelcia desempeñan un papel clave en la gestión diaria de los equipos. A través de herramientas de seguimiento, métricas compartidas y espacios de escucha, el Chief Happiness Officer trabaja con estos responsables para que las decisiones relacionadas con la experiencia del empleado se traduzcan en prácticas concretas dentro de los equipos.
Para Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region, “la creación de la figura de Chief Happiness Officer responde a la evolución natural de nuestro modelo de gestión de personas. En un sector tan dinámico como el de la atención al cliente, entendimos que gestionar de forma equilibrada las necesidades del negocio y las de nuestros profesionales —flexibilidad, conciliación o acompañamiento en momentos de cambio— requería un liderazgo transversal. Tras varios años trabajando en esta dirección y con iniciativas como Made for You, comprobamos que una cultura centrada en las personas tiene un impacto directo tanto en la experiencia de los equipos como en la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes”.
Para Intelcia, la gestión de las personas y su experiencia en la empresa forma parte de una visión más amplia sobre el papel de la operación en la experiencia del cliente. En un mercado como el de la relación con el cliente, donde cada interacción es relevante, la compañía considera que crear las condiciones para que los equipos trabajen con apoyo y confianza contribuye a fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes.
