Civitatis apuesta por tecnología que mejore su CX

Trabajadores de Civitatis.

Trabajadores de Civitatis.Civitatis, compañía española dedicada a ofrecer reservas de servicios turísticos en destino (traslados al aeropuerto, visitas guiadas o actividades como excursiones, entradas, atracciones, museos… ), ha sabido cómo atender el incremento de clientes experimentado en los últimos años a través de la tecnología. En este camino tiene como aliado a Zendesk.

Desde que Civitatis se creara en el año 2008, la empresa ha ido experimentado un importante crecimiento, especialmente en los últimos cuatro años. En estos momentos, la compañía ofrece más de 30.000 actividades en español y otros idiomas por todo el mundo y está presente en más de 1.000 destinos, con más de 3,4M de clientes.

El incremento de usuarios que optan por sus servicios se ha sabido manejar satisfactoriamente optimizando el departamento de atención al cliente con la tecnología adecuada, sin tener para ello que aumentar proporcionalmente el número de trabajadores de dicho departamento. Gracias a ello, Civitatis ha logrado controlar uno de los KPIs más importantes para la compañía: el tiempo de resolución de las consultas de sus clientes. Y ello es relevante sobre todo teniendo en cuenta que hay días en los que se gestionan entre 1.000 y 1.500 interacciones con clientes. El servicio se presta en español, inglés, francés, italiano y portugués, y se ofrecen en modalidad 24×7 los 365 días del año.

¿Cómo gestionar las necesidades de los clientes?

La idea que plantea Civitatis con su modelo de negocio es que el cliente que busca qué hacer en el destino al que llega, pueda gestionar su reserva por sí mismo a través del autoservicio. De hecho, la página web es muy intuitiva y está pensada para que el usuario pueda reservar en pocos clicks.

Una de las tiendas de Civitaits.

Con esta idea de autogestión nació la empresa. Sin embargo, sus responsables también eran conscientes de que tenían que ofrecer algún canal de atención para las posibles consultas o dudas que pudieran surgir y el elegido, en un principio, fue el email.»Tardamos poco en detectar la necesidad de incluir un software de customer care como el de Zendesk. Se trata de una plataforma que nos ofrece un sistema de tickets, chat en vivo, soporte telefónico y una base de conocimientos inteligente que facilita y agiliza la gestión de la atención al cliente a través de varios canales«, comenta Enique Espinel, chief Operating Officer de Civitatis.

Desde la compañía reconocen que la elección de Zendesk ha sido una opción acertada ya que les ha permitido ir creciendo juntos y adaptar la plataforma a sus necesidades. Y eso incluye la correcta integración de dicha plataforma con sus soluciones ya implantadas, como ha ocurrido con su CRM. “La evolución en este camino conjunto ha sido muy natural. En el caso de la integración de Zendesk con nuestro CRM, que realizó su partner Bimyou, dimos un paso tremendamente efectivo. Se redujo en un 30% el tiempo que necesitábamos para cerrar las gestiones. El trabajo de los agentes se ha facilitado mucho porque estos pueden ver en tiempo real toda la información que tenemos del cliente. Además de la eficiencia en tiempo también es importante destacar la calidad de la información (el nombre y datos del cliente, su histórico, etc.), que nos ayudan a realizar la gestión de una manera óptima. Asimismo, se trata de herramientas muy intuitivas en su uso”, puntualiza Espinel.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 83 de Relación Cliente Magazine).