Mejorar la tasa de retención de clientes es fundamental para incrementar la rentabilidad de una compañía, ya que captar nuevos clientes puede costar el doble o, incluso, el triple que mantenerlos. Además, este baremo es una muestra del nivel de fidelización de la marca y la calidad en el servicio que se ofrece en la actualidad.
El área de Front Office de AVOS Tech está especializada en convertir clientes satisfechos en clientes leales. Y, para ello, es fundamental que el servicio de retención de bajas funcione como un reloj. Desde la compañía señalan que la experiencia de más de 20 años de Contesta, adquirida por AVOS Tech, y que ahora funciona ya bajo la marca AVOS Tech, ha hecho posible que sea uno de los contact centers más reconocidos en este ámbito para el sector asegurador, sobre todo, en el ámbito de la salud.
Convertir clientes satisfechos en clientes leales
El modelo de servicio de retención de bajas que ofrece el contact center de AVOS Tech es un servicio de gestión de e-mail y atención telefónica en la tramitación de solicitudes de baja o revisión de condiciones. Es muy importante empatizar con el cliente para emprender, a continuación, una labor de asesoramiento personalizado en el que se ponga en valor la póliza que ya tiene contratada ese cliente. La presentación de alternativas reales y específicas que resuelvan su problema o, al menos, lo aminoren, ya hace que el cliente se replantee la primera decisión que le llevó a estar hablando con la compañía.
El propio contact center se encarga, además, de la tramitación y gestión de todas las labores administrativas ocasionadas por la solicitud, tanto para aplicar los cambios que retengan esa póliza, con aportes específicos, bonos, descuentos, etc, como la tramitación de la baja definitiva si no ha sido posible retener al cliente. En algunos casos, es necesario también interactuar con terceros, como puede ser la propia red comercial para la gestión de las pólizas de cartera.
«El conocimiento del producto y la formación que proporcionamos a los agentes son, sin duda, dos valores diferenciales de nuestro contact center. El perfil de los gestores de los servicios de retención es quizás el más complejo de todos los que concurren en la atención a clientes. Deben ser buenos vendedores, lo que requiere un conocimiento exhaustivo del producto y deben ser buenos agente de atención, empáticos y a la vez, agresivos para ofrecer soluciones, alternativas o contraofertas atractivas”, destaca Estefanía García, Business Development Manager del área de Front Office de AVOS Tech.
Por un lado, la experiencia en el sector seguros de la compañía data de hace más de dos décadas. Durante todo este tiempo, ha existido una evolución, no solo de los servicios, sino también en la forma de ofrecerlos.
La pandemia supuso un punto de inflexión en el sector de los seguros, acelerando su proceso de transformación digital. La necesidad de convertir la compañía aseguradora en una organización customer-centric propició la apertura de otros canales online. Y hoy día se sigue invirtiendo en esta omnicanalidad. Pero también en la simplificación del porfolio de productos y servicios, acortando el número de clicks necesarios para contratar online, en la creación de simuladores y comparadores, o, incluso, en la introducción de fórmulas Do-it-Yourself (DIY). Por ello, la retención de clientes es un reto mucho más importante.
“Para un servicio de relación con clientes como el nuestro, lo más sencillo es contar con una oferta competitiva desde el punto de vista del precio, pero no siempre es posible. Por ello, hacemos especial foco en el customer experience, en el cuidado y la escucha, para que el precio no sea la única variable que valora el cliente a la hora de permanecer o cambiar de compañía”, afirma Estefanía García.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine)
