El selfcare es una medida de tendencia para atraer a los clientes que buscan autonomía y para reducir la carga de algunos centros de contacto.
Sin embargo, el concepto no es nuevo si tenemos en cuenta -con un poco de exageración- que un cartel que anuncia los días y horas de apertura de una tienda, colocado en la entrada, informa al cliente a propósito sin que tenga que pulsar la puerta. En este caso, la información solo se refiere vagamente al cliente. Al igual que las Preguntas Frecuentes no dinámicas, las fichas de producto o la sección de Contacto de las páginas web, los paneles de la entrada de las tiendas ofrecen información sobre la empresa o sus servicios y tienen poco en cuenta el contexto del cliente (sólo tienen en cuenta la posición del cliente en un momento dado, en un intento de deducir sus necesidades).
Una versión aún menos contextualizada habría sido anunciar los horarios de apertura en un periódico, sin tener en cuenta -literalmente- el pasillo del cliente.
Estas dos primeras fases de selfcare se basan, por tanto, en el esfuerzo del cliente: a él le corresponde saber dónde encontrar la información que busca, más o menos correctamente señalizada, y entender si se ajusta a sus necesidades y a su contexto. Obviamente, no permiten al cliente actuar directamente en su camino.
Imaginemos un inquilino al que el propietario le envía -en cuanto se detecta una avería en el ascensor del edificio en el que vive- un mensaje de texto, indicándole esencialmente que la anomalía es conocida, que está siendo tratada, que se pondrá en contacto con él lo antes posible… y que, por tanto, es inútil que se ponga en contacto con el Servicio de Atención al Inquilino. El inquilino no solo tiene la tranquilidad de que se ha solucionado el problema y no está participando en un posible pico de carga en el centro de contacto, sino que está potencialmente alertado de un problema que habría solucionado antes de que se produjera la avería (y, de paso, evitará llegar a casa esa noche con dos paquetes de agua, para encontrarse con un ascensor que falla…).
Como todas las interacciones de auto-cuidado, se trata por supuesto, de una interacción cuidadosamente preparada, planificada y organizada por la empresa. El self de selfcare no significa que el cliente esté solo, abandonado a su suerte, sino que la empresa le ha dado poder y le ha permitido obtener la información que necesita, cuando la necesita. Y también que finalmente se confíe en él lo suficiente como para tener la capacidad de actuar directamente sobre sus datos y caminos.
Desde el punto de vista empresarial, el elemento humano está naturalmente presente y es también fundamental para el selfcare.
El elemento humano es, ante todo, fundamental para preparar la interacción, como la mencionada sobre los fallos del ascensor. Para evitar que el centro de contacto se atasque cuando uno o varios ascensores se averíen, era necesario que los equipos de la empresa, el supervisor, los asesores y quizás incluso los inquilinos trabajaran juntos y definieran que:
1. este caso podía darse con bastante frecuencia y generar un gran número de llamadas (por lo que era conveniente manejarlo),
2. este caso podría ser detectado por una caja conectada integrada en los ascensores, que transmitiría una alarma a la herramienta de gestión de las instalaciones.
3. tenía que desencadenar algún tipo de acción hacia los inquilinos de los rellanos atendidos por los ascensores afectados, en este caso el envío del SMS por parte de la solución de contact center.
4. también debería desencadenar otro tipo de acciones internas, como un mensaje al reparador y la creación de una solicitud en el CRM para seguir el progreso de la reparación y seguir informando a los inquilinos afectados).
Por supuesto, es el elemento humano el que integrará las herramientas de interfaz entre el cliente y el SI. Un sistema de auto-cuidado funcionará si -y solo si- la interfaz entre el cliente y todos los datos (a menudo sus propios datos) almacenados en el SI de la empresa es lo suficientemente relevante, inteligente y persistente para que estos dos actores se comuniquen.
También es el humano el que complementará, compensará y completará el selfcare que ha llegado al final de sus posibilidades porque no hay una sección de preguntas frecuentes suficientemente adaptada a las necesidades del cliente, porque la pregunta del cliente no ha sido formulada de manera que el chatbot pueda entenderla, porque el área de clientes del sitio no permite actuar sobre un pedido que ya ha sido validado, etc.
Un sistema de selfcare debe ser capaz de identificar sus límites (en tiempo real, pero también más tarde mediante la señalización adecuada) y ser capaz de dar el relevo al ser humano en el momento adecuado. A continuación, corresponde al ser humano, en este caso el consultor, utilizar la información que pone a su disposición inmediatamente la solución del centro de contacto, que rastrea todas las interacciones humanas anteriores, expone el contexto del cliente y a veces indica parte de las interacciones de selfcare, para comprender mejor la necesidad y responder a la misma.
El selfcare consiste en responder rápidamente a las solicitudes sencillas e inequívocas y conservar los recursos humanos para responder eficazmente a otras solicitudes: las que son complejas, multifactoriales… y con frecuencia requieren más empatía.
Un sistema de selfcare también debe exponer los datos de sus clientes lo suficiente como para ofrecerles un servicio relevante, al tiempo que los protege para que no sean utilizados por nadie más.El 58% de los clientes cambiaría la mitad o más de su gasto a un proveedor que destaque por personalizar la experiencia del cliente sin comprometer la seguridad de sus datos, según datos del informa de Accenture, Put Your Trust in Hyper-Relevance.
(Arnaud Cavé, director de marketing de Kiamo).
