Para rectificar su puntuación (solo pudo marcar el 1 antes de que se cortara la locución) y poder darle la máxima valoración, no la mínima como había quedado reflejada en la encuesta, optó por volver a llamar al 1004 de Movistar para informar de lo que le había sucedido. Hay que partir de la base de que aunque se trata de una situación real, no suele ocurrir con demasiada frecuencia: ¿cuántas personas quieren rectificar una valoración dada a un agente que le ha atendido desde un contact center?
El caso de María se debe contextualizar adecuadamente para comprenderlo bien. La primera satisfacción que se llevó fue reconocer que quien le atendía era un agente español (no tenía nada en contar de los latinoamericanos, pero la apuesta de Telefónica por centralizar la atención de los clientes españoles en territorio nacional la habían convencido para cambiarse de compañía, un tanto sensibilizada con la precaria situación del mercado laboral actual. A ello hay que añadir que no tenía tan claro que le pudieran solucionar su problema fácilmente como así ocurrió, con lo cual, al ver superadas sus expectativas, su experiencia fue inmejorable.
Hay que ponerse en situación: después de una actualización en su iPhone (que todavía no sabe porqué la realizó), su dispositivo le pidió el PIN para poder seguir funcionando. El problema se le presentó cuando se dio cuenta de que no se sabía el PIN de su nuevo móvil, había optado por no cambiar la numeración de la tarjeta comprada recientemente en una tienda de Movistar, y esta absurda situación le pasaba cuando estaba de viaje sin llevarse con ella el número PIN… ¿Cóno solucionar el problema para estar comunicada de nuevo con el resto del mundo? Solo se le ocurrió llamar al 1004 y preguntar por una tienda de Movistar en la ciudad en la que estaba para que allí le resolvieran su precaria situación. Cuando el agente la dijo que desde ese servicio telefónico le podía solucionar el problema, ese agente ya tenía ganado más del 50% de su valoración, con poco más que pusiera de su parte, podía alcanzar la máxima.
Pero, la propia distracción de María le hizo cometer un error al emitir su valoración y para solventarlo volvió a llamar al 1004. El agente telefónico que la atendió esta vez, además de sorprendido por la llamada de rectificación en la que el cliente (María) le contaba lo sucedido y le daba el número de su teléfono móvil para que marcaran la incidencia adecuadamente, se mostraba también agradecido por "colaborar de esta manera con nosotros en la medición de la calidad en la atención".
Casos como el relatado muestran que es evidente que algo está cambiando en las relaciones entre clientes y empresas; los usuarios valoran cada día más la calidad en la atención y que sus problemas se les resuelvan lo antes posible. A veces solo es cuestión de hacer fácil lo sencillo.
