En esa misma encuesta, realizada sobre una base de 100 compañías, se destaca que la mayoría de las que venden sus productos o servicios a través de técnicas de televenta considera que la Ley supondrá un importante impacto en esta industria. Sin embargo, solo el 34% ha previsto una partida presupuestaria para ajustarse a la nueva norma. El 59% de las empresas cree que el coste para adaptar sus servicio a la Ley será moderado; el 34% lo considera elevado y un 4% muy elevado.
En ese mismo evento, en la mesa de debate abierta con los asistentes, algunas de las compañías se quejaban del hecho de que el 20% de los casos de captación de venta son fallidos, lo que supone un gran esfuerzo económico, que se ha incrementado con esta nueva normativa. Pero para paliar esta realidad, la mayoría de los outsourcers ya tienen una solución adaptada a las necesidades de sus clientes. “Es cierto que se pierde la inmediatez de la venta realizada por teléfono, la cual quedaba antes de las modificaciones introducidas en la ley, debidamente documentada mediante la grabación de la llamada. Por eso se buscó una solución que permitiera confirmar la oferta lo más rápidamente posible, y en este sentido la aplicación desarrollada por Sitel agiliza el proceso de envío de la oferta y del posterior contrato, reduciendo al máximo los casos de captación fallidos”, señala José Luis Yuste, director de Operaciones de Sitel en España.
Una apuesta por la transparencia
En cualquier caso, al acercarnos a las empresas para preguntarles cómo les está afectando realmente la entrada en vigor de la normativa (desde junio pasado) la mayoría ha denegado la invitación a contar su experiencia. Los propios outsourcers comprenden la postura de sus empresas clientes. como apunta José Luis Yuste, “aún es pronto para determinar si con la entrada de la nueva ley se ha producido algún impacto notable”.
Lo que sí parece evidente es que la actual normativa supone un cambio importante en los procedimientos de venta, tanto en términos operativos como tecnológicos. Pero asumidos estos cambios por parte de las empresas, su manera de proceder, según indica la Ley puede suponer un plus de confianza para los consumidores, que cada día demandan más transparencia en las relaciones comerciales.
“Consideramos la excelencia en la atención al cliente como un factor competitivo en el mercado actual. En un mundo cada vez más pequeño y en el que la competencia es feroz, la excelencia en el servicio es el factor de diferenciación que permitirá tener clientes fidelizados, que sienten y siguen la marca, que compran una y otra vez sus productos, y lo que es más importante: sus mejores embajadores”, destaca Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software. “La normativa, aunque suponga un cambio importante en los procedimientos de venta, es una oportunidad para reforzar la marca y para mejorar su calidad de servicio, ya que da mayor seguridad a los clientes en el proceso de adquisición”, añade.
Pero al margen de las oportunidades que puede presentar esta ley reformada, hemos preguntado a una experta en leyes cuáles son los principales problemas que en líneas generales plantea a las empresas su adopción, teniendo en cuenta que la normativa no solo afecta a las empresas que venden a distancia. “En mi opinión, los derivados de la ingente cantidad de obligaciones de información y forma o protocolo que las empresas deben cumplir frente a los consumidores, a lo que hay que añadir, no solo lo tenido en cuenta expresamente en el texto refundido, sino también en otras leyes como son en particular para las ventas a distancia o fuera del establecimiento mercantil, las normas de consumo de las comunidades autónomas, la norma sobre comercio electrónico y la normativa sobre protección de datos de carácter personal. No solamente es especialmente compleja la regulación del proceso de compraventa sino también la fase previa relativa a la comercialización y envío de comunicaciones comerciales sobre los productos y servicios. Tampoco es sencillo determinar la competencia de los órganos reguladores y los tipos de sanción imponibles por cada uno de ellos porque a la luz de la norma aparentemente algunas infracciones pueden ser sancionadas por distintos órganos”, señala Ana Marzo, socia del despacho de Abogados Marzo.
En definitiva, estamos ante una normativa que obliga al empresario a respetar un conjunto mínimo de normas sobre las cuales distintos órganos reguladores tienen competencias tanto de inspección como sancionadoras.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf, del número 63 de Relación Cliente Mag).
