La AEERC ha inaugurado oficialmente 1ª Semana del Contact Center, con la celebración este lunes de su Conferencia Internacional, un encuentro en el que los presidentes de varias asociaciones internacionales del sector abordaron los retos más relevantes de esta industria.
Al presidente de la Asociación, José Francisco Rodríguez, se unieron Ana Gonçalves (secretaria general en APCC-Asociación Portuguesa de Contact Centers), Ana Karina Quessep (presidenta ejecutiva en BPrO-Asociación Colombiana de BPO) y María Eugenia García (directora general en el IMT-Instituto Mexicano de Teleservicios). Un encuentro que fue moderado por Iñigo Arribalzaga.
Como anfitrión del encuentro, José Francisco Rodríguez fue el encargado de romper el hielo. Puso en valor la capacidad de transformación de la industria y subrayó: «La especialización que ofrecemos a las empresas a un nivel muy alto y con una serie de procesos que garantizan siempre la calidad ofrecida al cliente». También destacó “nuestra capacidad tecnológica y su implantación en los procesos de atención al cliente y hacer un perfecto seguimiento de KPIs muy especializados». Y concluyó resaltando que «las empresas delegan en nosotros gran parte de su imagen».
Tras ello, Iñigo Arribalzaga, sostenía que si bien, «el camino nunca ha sido fácil a pesar de que nuestra industria tiene futuro, tenemos muchos retos por delante», algo que Ana Gonçalves secundaba manifestando: «Nuestro principal riesgo es la incertidumbre geopolítica, que puede afectar a las inversiones de las empresas, así como las crecientes presiones regulatorias, en especial en lo referente a protección de datos, así como las normativas laborales en distintos países, como pasó en España hace tiempo, perjudicando gravemente al contact center. Por otro lado, está la falta de talento, que puede limitar el crecimiento de las empresas».
En este sentido, Ana Karina Quessep intervenía apuntando: «La percepción social del contact center durante mucho tiempo fue que era un empleo de transición, una narrativa que ha quedado atrás. No obstante, hablamos de una industria estratégica que crea movilidad social. En nuestro sector es posible hacer carrera: un agente puede crecer hacia posiciones de liderazgo de equipo y gestión de clientes o bien dedicarse a la innovación en analítica de datos. Pasamos del headset a la estrategia».
María Eugenia García secundaba este punto de vista afirmando: «Estamos en un impasse, en el que es muy importante la movilidad entre roles y el hecho de que estamos en un momento de disrupción en el que se incorporan nuevas tecnologías y profesiones, en el que el empleo generado va a tener más calidad, siendo algo que tenemos que visibilizar. Tenemos nuevos puestos y nuevos retos. Nos hemos convertido en un laboratorio de innovación, tecnológica y análisis de datos, siendo menos operativos y más estratégicos que antes».
No podía faltar en el debate el reto sobre el equilibrio entre productividad y bienestar personal. Para Ana Gonçalves, la clave está en «un modelo de trabajo adaptable y en la capacitación de agentes tanto en lo referente a las hard skills como a las soft skills. La satisfacción de los colaboradores y el reconocimiento de los mismos también es fundamental, consiguiendo un balance entre ambas esferas».
José Francisco Rodríguez puso sobre la mesa los desafíos regulatorios que la industria tiene por delante. «Para todos nosotros, independientemente del país en el que estemos, la regulación se ha convertido en un driver muy importante para la viabilidad de las operaciones», sostenía, y prosiguió señalando que «en un mundo cada vez más global, nos tenemos que regir por las regulaciones locales, lo que supone un problema cuando los legisladores no perciben nuestro sector como uno de valor y no tienen un conocimiento de este. En España estamos viviendo una ola de hiperregulación, en la que cada ministerio regula por su cuenta y en muchas ocasiones sobre lo mismo».
En su rol de moderador, Iñigo Arribalzaga presentó el proceso de transformación y de nueva gestión del talento al que se enfrenta la industria planteando la estrategia a seguir: ¿formar perfiles actuales o dar entrada a otros externos?
Para María Eugenia García, «no se trata de seguir una estrategia u otra, sino de integrar ambas, ya que la experiencia y la energía de las nuevas generaciones suman. Con las nuevas habilidades digitales que han surgido requieren de programas específicos de formación, por lo que hay que vincular las necesidades de las empresas con los programas de las instituciones educativas, alineándose para que todas las partes ganen. Tenemos que trabajar juntos en esta materia. Lo más importante en este sentido es la conexión humana, que va a ser el gran diferenciador».
Tras esta respuesta, Iñigo Arribalzaga lanzó lo que denominó como la «pregunta del millón», aprovechando la presencia de algunas de las voces más autorizadas de la industria ¿cuál debe ser el papel de la IA en nuestras plataformas?
Ana Gonçalves sostenía que, a su juicio debería ser «un copiloto que ofrece personalización y agiliza procesos, pero que no sustituye la empatía y capacidad de juicio humano, que son esenciales en la experiencia de cliente. En algunos casos, los más sencillos y repetitivos y de poco valor podrán actuar autónomamente, pero en las más complejas, emocionales y críticas, la intervención humana es insustituible».
Una postura similar fue la que mantuvo Ana Karina Quessep: «El futuro pasa por un modelo híbrido en el que la automatización sea para la eficiencia y el talento humano para la conexión emocional. La IA no va a destruir los empleos, sino que los está transformando, haciendo que las personas aporten más valor. Estamos ante un proceso de adquisición de nuevas habilidades y de cambio cultural».
Aprovechando la presencia de varios líderes de asociaciones internacionales, José Francisco Rodríguez se mostró como un firme defensor de que una buena alianza entre asociaciones, en especial las hispanohablantes. «Sería muy importante para todos nosotros. Los clientes son cada vez más globales, pero la tecnología y las tendencias aún más. El reto es tener una agenda común de mínimos sobre aspectos en los que todos tengamos intereses comunes para avanzar. Es una oportunidad única para mostrar una imagen de lo que somos realmente a la sociedad, reguladores e instituciones. Hay oportunidades de crear un espacio común en el que compartir iniciativas de interés».
Tras la respuesta, Iñigo Arribalzaga dio paso a la primera pregunta enviada por los asistentes a la Conferencia Internacional: ¿cómo convierte México su diferenciación cultural para ser un activo de cara a la internacionalización? A esta cuestión, María Eugenia García respondía manifestando que «nuestra industria es muy inclusiva, hasta el punto de que en todas las áreas hay personas de diverso origen y condición, algo que es básico para la humanización de la experiencia de cliente. En Iberoamérica, como región, volviendo a lo que decía antes José Francisco, es muy importante conseguir la unión para conseguir mejores resultados para todos».
Una vez retomada la dinámica del debate, María Eugenia García volvía a intervenir para manifestar su punto de vista sobre la necesidad de asegurar la relevancia de la conexión humana. Para ella «la tecnología y la automatización nos van a ayudar a ser más eficientes para facilitar las interacciones entre personas, un apoyo para dedicarnos más a lo más relevante y a una comprensión genuina de las necesidades de otro. En México hemos impulsado el convertirnos en centros que permitan no solo lograr la empatía, sino trascender llegando más allá».
Iñigo Arribalzaga dio paso a la siguiente de las cuestiones planteadas por los asistentes: ¿Qué indicadores y métricas serán clave para medir el ROI y los servicios en el futuro? Para José Francisco Rodríguez, «los KPIs van a tener un valor muy importante, van a tener que ser capaces de combinar ambos elementos de nuestros elementos y a la vez añadir el ‘real time’”, a lo que Ana Karina Quessep se sumaba afirmando que “lo que hace una semana funcionaba ya no, obligándonos a tomar decisiones sobre lo que hay que medir y cómo solucionar los inconvenientes».
En la recta final de esta Conferencia Internacional enmarcada en la Semana del Contact Center 2025, los participantes hablaron sobre cómo ven el presente y futuro de sus países. Para José Francisco Rodríguez «hay oportunidades en lo que respecta a la apuesta de España por convertirse en un hub de IA en Europa», añadiendo que «las dinámicas son diferentes según cada región, pero es verdad que nos brinda una oportunidad a todos para liderar de alguna manera aquellos aspectos que van a tener importancia para nuestros clientes».
Para el caso de Colombia, Ana Karina Quessep, destacó su papel como referente en Latinoamérica en el mundo del BPO, pero señaló al riesgo al que están expuestos ante la hiperregulación. «Nuestros legisladores son muy creativos, y cuando estamos cerca de elecciones siempre hay mucho ruido alrededor, tener una normativa sobre IA, sin ir más lejos, es limitar que todos estos procesos tecnológicos nos sigan ayudando. Ojalá entre todos podamos mandar ese mensaje y parar este tipo de normativas que nos perjudican. Colombia es líder en tecnología en la región y debemos mantener esta posición», apuntaba.
En cuanto a México, María Eugenia García manifestaba que «enfrentamos una nueva serie de oportunidades que nos plantea la tecnología, que al mismo tiempo son retos importantes. El sector ha seguido creciendo en los últimos años debido a que seguimos siendo fuertes en términos de talento, no solo en cantidad, sino en calidad. El desafío es cómo llevamos a esta persona al siguiente nivel de competitividad, incorporando estas nuevas habilidades de presente y futuro».
Por último, analizando la realidad de Portugal, Ana Gonçalves destacaba su «apuesta en la calidad de la experiencia de cliente, no solo centrado en costes, destacamos tanto por nuestra fluidez lingüística como por nuestra cercanía con los clientes europeos, con unos recursos humanos muy competentes. Portugal es atractivo por su clima, gastronomía, seguridad y desarrollo de estructuras digitales, que nos permite atraer talento internacional, reduciendo la rotación, con más de 115.000 personas de varias nacionalidades desarrollando su actividad profesional».
La última de las preguntas del público puso el foco en la entrada de consultoras y lo que esto supone para los BPOs de menor tamaño. Para José Francisco Rodríguez, hay oportunidades para todos. «Como sector, estamos siendo adalid sobre cómo nos adaptamos a la IA mejor que las grandes consultoras, a las que les falta algo fundamental: el talento y la gestión de las personas. Las empresas de menor tamaño pueden responder ante la gran capacidad de especialización que hace falta, que cubren necesidades existentes de nuestros clientes».
En la misma línea se manifestaba Ana Karina Quessep, afirmando: «La hiperespecialización es una oportunidad para los pequeños, y creo que el coste de inversión que supone la tecnología, en su propia evolución, va a modelarse y hacerse más accesible para todos. Vamos a tener la necesidad de sentirnos más cercanos y estos servicios boutique tienen oportunidad de seguir adelante y de diferenciarse de los más grandes».
En este sentido, María Eugenia García sostenía que “»a movilidad que tienen estas organizaciones boutique y su flexibilidad les dota de agilidad para poder enfocarse en lo que necesitan sus clientes en cada momento, haciendo que hablemos de micropersonalización».
Tras presentar los resultados sobre varias encuestas sobre los temas tratados, Iñigo Arribalzaga dio paso al Minuto de Oro, en el que los participantes reforzaron sus ideas y pusieron de manifiesto la necesidad de generar unidad entre las asociaciones, así como crear una red que nos permita seguir creciendo de forma colectiva para poner al sector donde merece estar.
El webinar concluyó con la reflexión del moderador y de los presidentes sobre cómo escalar esta jornada en futuras ediciones, haciendo partícipes al resto de asociaciones hispanohablantes.
Los interesados puede volver a ver la Conferencia Internacional de la I Semana del Contact Center desde aquí.
