Facebook, con 1.000 millones de usuarios, Youtube con 800 millones, Twitter con 500 millones y Linkedin con 200 millones de suscriptores son las plataformas a través de las cuales los individuos y grupos se interrelacionan en el denominado universo digital, justo en un momento en el que los dispositivos móviles, sean smartphones, tablets o laptops, se han erigido en los acompañantes incondicionales de las personas en sus horas de ocio y también cuando hacen negocio.
En este contexto de conectividad casi infinita, las empresas juegan un papel decisivo, ya que deben saber adaptarse a las necesidades y preferencias siempre cambiantes de su base de clientes, con el fin de ofrecerles el mejor servicio, el que necesitan, en cada momento y lugar. Dado que las personas viven en movilidad (fuera de la oficina, viajando, etc.) deben permitirles solicitar cualquier información, realizar una consulta, o interponer una queja a través de los medios sociales lo que exige a la empresa que le presta el servicio disponer de personal conocedor del entorno, ofreciendo al cliente una experiencia omnicanal integrada, personalizada y, a fin de cuentas, positiva.
Tal integración de canales resulta actualmente una verdadera necesidad, no una simple opción, para los centros de contacto de todo el planeta. En los dos últimos años, la adopción de tecnología relacionada con el consumidor y la fuerza de trabajo ha catapultado el ámbito de la experiencia del cliente a un estatus estratégico en el seno de las empresas. No obstante, todo apunta que habrán de transcurrir aún algunos años para lograr que la experiencia del cliente adquiera el mismo grado de madurez que otras disciplinas como las finanzas, los RRHH o las Tecnologías de la Información (TI).
Experiencia del cliente, ganando peso
La experiencia del cliente es un elemento de creciente importancia para el éxito de las empresas. Se contempla como la delgadísima línea que separa el éxito del fracaso empresarial pero, en la mayor parte de los casos, sus directivos no encuentran la forma de abordarlo adecuadamente, en un momento en el que, cada vez más, los clientes quieren ampliar las vías de comunicación (multicanalidad), desde más sitios, y de manera totalmente integrada. En paralelo, el ciclo comercial se ha tornado más complejo, debido a la incorporación de las redes sociales y las búsquedas online, lo que aporta al consumidor información detallada de lo que desea adquirir.
Ayudar a las organizaciones a crear experiencias consistentes, conectadas, personalizadas, eficientes y satisfactorias para sus clientes es el reto del customer experience, disciplina que abarca desde el comercio, servicio y mantenimiento, márketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y márketing y hasta soluciones administrativas para la gestión.
Lograr una experiencia de cliente excelente representa ofrecer un servicio óptimo a lo largo del ciclo de vida del producto, desde su adquisición hasta su uso y disfrute. El desafío es fidelizar al cliente, convertirse en su partner a lo largo del tiempo, para lo que resulta básico conocer sus gustos, opiniones y expectativas; unos inputs que llegan, cada vez más, a las empresas a través de canales y dispositivos diferentes y disruptivos.
(Sandra Gibert, directora general de Unísono Business Solutions).
