Para ayudar a las empresas a saber cómo superar el reto del Social Media dentro del contact center, Weber Solutions celebró junto a Oracle, el martes pasado una mesa redonde en el Club Financiero de Génova. Este evento pone de manifiesto una realidad donde la evolución de las redes sociales durante los últimos años ha llevado a las empresas a plantear nuevos canales de conexión con sus clientes.
En muchas ocasiones es tal el volumen de información y tantos los diferentes portales de social media que es muy difícil saber digerir este impacto. En esta mesa redonda tanto Weber Solutions, Oracle y los asistentes trazaron una línea de ejecución con la premisa de que dicha línea se base en: escuchar, actuar, analizar y publicar.
“Definitivamente decimos un SI rotundo a la redes sociales”, apuntaba Jorge Huerta, Founding Partner de Weber Solutions, inaugurando de esta forma la sesión. Muchas veces la falta de herramientas o medios eficaces para gestionar el social media repercuten directamente en el canal telefónico del contact center, por lo que el problema no desaparece sino que siempre viene de vuelta.
En todo el mundo, más de tres mil millones personas usan internet y dos mil millones tienen Facebook seguido de cerca por otras redes sociales conocidas como Linkedin, Twitter o Whatsapp. “Si queremos generar confianza, ventas, posicionamiento de marca o soporte SEO las empresas no pueden dejar esta tarea únicamente a la figura de un comunity manager”, argumentaba Jorge Martin, Country Manager de Weber Solutions. Esta figura debe liderar un equipo dentro del contact center donde la omnicanalidad será un hecho y el social media se transforme en una nueva forma de hacer marketing.
Además también se presentaron ejemplos de casos de éxito y de cómo deberían actuar todas las empresas cuando reciben un comentario negativo y él camino que deberían seguir para dar la vuelta a la situación y transformar a esa persona en baluarte de nuestra marca.
“Los clientes tienen mucho más poder que antes con las redes sociales…y lo saben”, afirmaba Albert Vals, director de Desarrollo de negocio CX en Oracle, mientras presentaba todas las novedades acerca de los Chats-bots. La automatización de procesos es sin duda la fuente para identificar los mensajes en redes sociales para alertar, enrutar las incidencias para gestionarlas, mantener un registro y sobre todo publicar la respuesta para ganar transparencia y fidelidad. Aprovechar las herramientas que hoy ofrece el mercado y que tanto expertos como Weber Solutions y Oracle conocen a la perfección puede ayudar sin duda a superar el reto del Social
