El coste-ROI y la tecnología obsoleta, principales frenos para implantar IA en los contact centers

A la pregunta, ¿cuáles son los principales frenos que encuentra para incrementar la automatización en su contact center?, los encuestados en el informe “Impacto de la automatización de procesos en los contact centers en España. Presente y futuro de esta estrategia”, señalan que el coste/ROI/presupuesto (en el 24% de los casos), seguido de el hecho de contar con unas infraestructuras tecnológicas obsoletas (en el 22% de los casos). Este informe está elaborado por Relación Cliente, con el patrocinio de NiCE y el apoyo de la AEERC.

A estos frenos le siguen, el de la seguridad y privacidad (en el 18% de los casos), y el de tratarse de integraciones compleja (también en el 18% de los casos).

Otros frenos, aunque en menor medida, son la carencia de profesionales técnicos preparados (en un 10% de los casos) y la falta de resultados medibles (en el 8% de los casos).

Pese a estas resistencias con las que las implantaciones de la inteligencia artificial se encuentran en los centros de contacto, lo cierto es que los profesionales del sector que han participado en el informe creen que el desarrollo de la IA seguirá a buen ritmo impulsando la automatización de procesos. De hecho, los entrevistados puntúan con un 8,98 sobre 10 la previsión de que la IA será el principal impulsor de estas futuras automatizaciones.

Hay que decir, además, que, en este desarrollo, los profesionales del sector se sienten suficientemente preparados para afrontar este reto de la IA, otorgándose una puntuación de 7,27 sobre 10. Esto demuestra la disposición del sector hacia la innovación, asumiéndola como una ventaja y no como un freno.

De hecho, en los próximo dos años esta innovación pasa por la implantación de herramientas basadas en IA, como los voicebots (estas herramientas serán demandadas por el 55% de los participantes en el estudio). Le siguen soluciones de speech analitycs y análisis automático de calidad (con una demanda del 49%) y los chatbots (con el 47%).

Los interesados en conocer más datos sobre los resultados de este estudio, pueden descargarlo completo, aquí.