El IDC Research España pronostica que el mercado europeo de sistemas de IA alcanzará los 12.000 millones de euros en 2022, con un crecimiento anual del 40%. En concreto, en el mercado español, el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, anunció el pasado año, una inversión pública de 600 millones de euros para impulsar la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial (ENIA).
Este impulso de los sistemas de IA también se está comenzando a notar en la actividad de la atención al cliente. En este sentido, Gartner predice que para 2022 el 70% de las interacciones de los clientes implicarán tecnologías emergentes procedentes de la IA. Esto tendrá un impacto positivo en las empresas en múltiples niveles, como el caso de Nexidia Analytics, que evaluó los motivos por los que los clientes dejaban a las empresas, elaboró un modelo predictivo en base a la IA y consiguió retener al 60% de los casos de abandono. Por ello, y de cara a los próximos años, masvoz, compañía perteneciente a Enreach, con más de 19 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, desgrana las predicciones sobre el futuro del servicio al cliente debido al uso de sistemas de IA:
- Automatización de tareas simples. En cualquier contact center tradicional, los agentes de primera línea han de afrontar la carga que conlleva las tareas repetitivas, la mayoría de las cuales son muy simples. Los sitems de IA pueden asumir algunas de estas tareas más simples y repetitivas, liberando tiempo y talento de los empleados, que pueden dedicarse a tareas más complejas o que requieran de una mayor creatividad. De hecho, el próximo año el 45% de las tareas repetitivas de las empresas se automatizarán y/o acelerarán, según apunta IDC España.
- Aparición de un soporte de atención predictiva al cliente. Cuando un servicio de atención al cliente no funciona correctamente provoca que, tal y como apunta Oracle, el 89% de los consumidores se van a la competencia por una mala atención al cliente y el 86% está dispuesto a pagar más por un mejor servicio. ¿Qué pasaría si los servicios de atención al cliente pudieran anticipar situaciones y propusieran soluciones preventivas? A través del análisis de la IA en base a perfiles y datos contextuales, los agentes serán capaces de poder anticiparse a los problemas y necesidades de los clientes, ofreciendo un mejor servicio y pudiendo presentar soluciones personalizadas con rapidez. Asimismo, otro de los soportes que pasarán a cobrar una mayor importancia serán los canales de voz. Aunque el correo electrónico es una de las vías más relevantes en la atención al cliente, los canales de voz se encuentran muy lejos de desaparecer y seguirán siendo formas atractivas de ofrecer soporte al cliente. Según apunta el informe State of Service de Salesforce, el 76% de los profesionales del servicio prefieren la voz para resolver casos complejos que presenten los clientes.
- Mayor precisión de la IA conversacional. La satisfacción y retención del cliente aumentará a medida que las herramientas de Inteligencia Artificial se vuelvan más precisas y puedan ser partícipes en conversaciones naturales, ya que la IA conversacional mejora con el tiempo a medida que aprende de las interacciones reales con los usuarios. Según Juniper Research, se prevé que los costes laborales se reducirán en más de 8 mil millones de dólares anuales para el año 2022, gracias a la inteligencia artificial. Además, las empresas también podrán disminuir los costes de atención al cliente y reducir significativamente el tiempo de espera del cliente.
- Mayor accesibilidad a los macrodatos. Cada vez más, las empresas restan importancia a la cantidad de datos para centrarse en qué hacer con dichos datos. La IA se presenta como la candidata ideal para analizar ingentes cantidades de información, el llamado big data, especialmente aquella procedente del CRM, y convertirla en informes de fácil acceso. Este hecho permite a las empresas comprender fácil y rápidamente los detalles importantes sobre el público objetivo, pudiendo así tomar decisiones en marketing y atención al cliente basadas en los datos, ya que con la IA se necesita menos tiempo para descifrar su significado.
“La inteligencia artificial se ha convertido en una de las principales tecnologías en la que están invirtiendo empresas de todo tipo por su gran capacidad de mejora de procesos actualmente existentes. En masvoz, apostamos por ella desde el primer momento para poder seguir optimizando las relaciones entre nuestros clientes y sus usuarios y, así, mejorar su experiencia y reducir costes ”, añade Santi Vernet, director comercial de masvoz.
